Les salons de la stratégie client et du e-marketing fermeront leurs portes aujourd’hui. Difficile de faire un bilan général en termes de fréquentation mais, d’ores et déjà, plusieurs tendances semblent se dessiner. Tout d’abord l’intérêt pour le SEO et l’emailing reste fort, même si le concept de « marketing automation » tend à progresser. Le social semble de plus en plus un canal complémentaire ou concurrent du téléphone dans la relation client. Et enfin, sur plusieurs tables rondes, on a senti que les entreprises étaient aussi à la recherche de solutions plus créatives, même si l’automatisation des données reste incontournable dans une bonne stratégie client.
Facebook Messenger face au téléphone
Très présent sur l’ensemble du salon, Vocalcom s’est mis en avant dans les conférences à travers de nombreux retours d’expérience. Celle où son client Gazprom intervenait traduisait, il nous semble, les tendances actuelles. Au-delà de la nécessité d’une forte intégration dans le CRM, Edouard Ibled, le directeur commercial et marketing de Gazprom, a souligné à plusieurs reprises la dualité de ses actions. « D’une part, le sms reste un outil essentiel de la relation client avec des taux d’ouverture de 98 % notamment pour du temps réel » a-t-il précisé. « Mais il faut aussi innover et les clients ont une forte envie de nouvelles expériences. Dans ce cas, un sms avec un flux vers une vidéo didactique d’explication de sa facture génère une nouvelle relation client » a-t-il ajouté. En revanche, le social n’a pas été souligné comme un canal important de la relation client par Edouard Ibled. Ce n’était pas le même son de cloche de l’autre côté du salon, dans l’espace e-marketing où un public nombreux et jeune se pressait mercredi. Pour Dimelo, cette dimension sociale devient le coeur de la relation client. Dimelo soulignait, par exemple, l’utilisation croissante de Facebook Messenger for business dans le secteur de l’assurance en citant notamment le retour d’expérience d’Axa dans ce domaine sur sa marque jeune (Switch by Axa). La SNCF.com a annoncé d’ailleurs une initiative identique et SalesForce vient de communiquer sur l’interfaçage avec la plateforme de Facebook. On retrouvait un peu cette approche par le social dans le projet de fidélisation et de relation client mené par Dictanova pour le compte de la FNAC. Même si au départ il s’agit avant tout d’enquêtes de satisfaction liées au CRM et notamment la carte de fidélisation, les intervenants ont souligné l’intérêt analytique du digital, notamment pour faire du verbatim un élément d’action. Notamment, s’il est bien connecté aux cellules de télémarketing, ce qui demande une réflexion sur les process et l’intégration temps réel des données.
Un intérêt toujours fort pour les petites solutions d’automatisation
A côté de ces grands retours d’expérience, plusieurs conférences faisaient salle comble. Celle sur les bonnes pratiques du SEO de Primelis illustrait l’intérêt toujours fort des responsables digitaux pour Google. Même chose au niveau de l’emailing, avec la conférence de Lead Media. Les intervenants de Lead Media ont insisté sur l’efficacité de ce canal, notamment quand il est techniquement bien réalisé et qu’il contient un minimum de contenu. Mais surtout, selon les intervenants de Lead Media, les plateformes live de retargeting offrent désormais à ce canal simple des possibilités de ciblage qui dynamisent de plus de 50 % les taux d’ouverture dans certaines campagnes. C’est donc toujours du côté de l’automatisation et de la donnée que semblent émerger les innovations. Oracle Marketing Cloud, qui était présent sur le salon e-marketing, le soulignait à travers la mise en avant de son offre DMP (issue d’un rachat) par l’intermédiaire de Ghislain Lefebvre, le directeur commercial, qui présentait une étude de e-consultancy sur l’usage du DMP par les DCMO. Mais on pouvait aussi noter la présence d’IBM qui mettait en avant sa bannière IBM Marketing Cloud regroupant enfin plusieurs sociétés rachetées ces dernières années dont Silverpop. Il sera intéressant notamment de suivre l’évolution de ces offres qui sont frontales à celles des spécialistes comme Marketo et du leader Hubspot, mais aussi face à une myriade de PME/PMI françaises qui cherchent à automatiser le marketing des PME/PMI françaises.
