Le marché de services clients et des call center sera sans doute un des marchés les plus bousculés par l’arrivée de l’IA. Le rachat de Tenyx, un spécialiste des agents IA sur la voix, en témoigne. Tout comme les difficultés de Téléperformance en bourse ou encore le rachat de Webhelp par Concentrix sans parler des levées de fonds enregistrées dans ce secteurces derniers mois. Deux options s’offrent aux CMO et et responsables des services clients : miser sur la tech et viser une automatisation complète comme souhaite le proposer Salesforce ou réogarniser son service client dans le traitement des tickets pour faire de l’expertise humaine un axe de différenciation et de fidélisation dans sa relation client. Un grand chantier 2025 pour tous les responsables clients.
Salesforce, le leader mondial des solutions de gestion de la relation client intégrées à l’IA, a annoncé avoir signé un accord définitif pour acquérir Tenyx, une société développant des agents vocaux alimentés par l’IA. Tenyx crée des expériences conversationnelles engageantes, en langage naturel, qui visent à transformer les services clients.
Le positionnement de Salesforce à l’occasion de cette annonce est intéressant. Dans son communiqué Salesforce précise que Tenyx permettra d’augmenter les fonctionnalités d’agents autonomes déjà existantes de Salesforce, notamment pour “Agentforce Service Agent”, en intégrant les solutions innovantes d’IA vocale de Tenyx, spécifiquement conçues pour les cas d’usage des services client. Grâce à l’expertise de Tenyx, Salesforce entend faire progresser ses solutions intégrées à l’IA, offrant ainsi des interactions client plus intuitives et fluides ».
Salesforce semble convaincu que l’IA permettra d’automatiser une partie importante du marché de la relation client confronté à des problèmes de recrutement et de coût. D’autres acteurs, plutôt historiques, voient dans l’IA le moyen d’augmenter la productivité des agents humains voire mieux traiter les données liées aux demandes et rationaliser l’aiguillage de celles-ci.
La compétition entre ces deux camps sera arbitrée par la capacité de l’IA à progresser dans le traitement sémantique des demandes clients et leurs intentions. Mais aussi par l’éthique et la place que l’on souhaite donner à l’humain dans le monde du travail.
