Le 6 juin dernier Zendesk organisait son CX Showcase annuel à Paris. Un événement réussi qui a permis à certains de ces clients ( Mano Mano, Printemps, GGVie Groupama, Free Pro ou encore Brevo) de partager leurs retours d’expérience avec l’éditeur de CX et également de découvrir son écosystème de partenaires. A cette occasion nous avons pu échanger avec Michael Chaouat, nouveau Vice-Président South de Zendesk. Le nouveau cap de Zendesk est fixé : plus de simplicité dans une offre clarifiée et augmentée à l’IA et un modèle permettant de faire des projets CX plus simples et plus efficaces rapidement.
DigitalCMO – Au regard de vos récentes annonces mais aussi du buzz médiatique actuel il est difficile de ne pas vous demander votre avis sur le déploiement actuel de l’IA dans votre offre ?
Michael Chaouat – Pour Zendesk le mouvement vers l’IA est naturel et s’intègre à l’ensemble de nos solutions. Nous sommes un acteur majeur dans le traitement de la relation client omni-canal et l’IA apporte clairement des bénéfices immédiats dans ce domaine. L’impact de l’IA sur la qualité du service client est déjà indéniable chez nos clients. Le rachat de Klaus en février s’inscrit d’ailleurs dans ce sens en renforçant l’offre de produits de GRH proposée par Zendesk, qui comprend déjà Tymeshift,L’objectif est d’améliorer la satisfaction par une meilleure gestion et meilleure formation des effectifs. Le modèle IA de Klaus permet d’identifier des points faibles dans les conversations avec les clients et identifie les possibilités d’amélioration.
DigitalCMO – Ne pensez-vous pas qu’il y aura quand même des résistances au changement dans ce mouvement ?
Michael Chaouat – Si bien sûr il y a encore beaucoup d’appréhension des décideurs face à l’IA. Mais dans notre domaine les apports sont vraiment immédiats et naturels. Grâce à l’IA les entreprises vont pouvoir gérer leurs projets CX dans une véritable approche omni-canal mais aussi concentrer le travail des agents sur les demandes qui nécessitent une valeur ajoutée grâce à une plus grande automatisation des résolutions. Cela ne veut pas dire que l’on va se passer de l’humain au contraire.
DigitalCMO – Votre événement CX Showcase réunit une grande diversité de partenaires comment comptez-vous faire évoluer votre écosystème CX ?
Michael Chaouat – Nous sommes un acteur établi sur le marché du CX et disposant d’une offre compétitive. Nous ne chercherons pas à élargir notre écosystème de partenaires de manière opportuniste. Au contraire nous allons investir sur la formation et la sélection de ceux-ci. Avec l’IA les enjeux sont différents bien sûr mais nous voulons aider nos clients dans leurs projets CX avec une offre simplifiée et ne reposant pas forcément, comme cela a été le cas ces dernières années, sur une approche trop empirique des cabinets de conseil. Pour finir je me permets aussi de citer dans ma réponse tous les partenaires présents à notre Showcase : Snapcall, Adevinta, Synolia, Le Groupe Audeo, Premium Plus, le Groupe TUI, Customerz, Swan
