En partenariat avec l’Adetem et la société Esker, l’institut d’études Praxis a mené une étude sur le management de l’expérience client en BtoB. Une webconférence animée par Digital CMO était organisée le 06 novembre dernier sur ce sujet. Pour Thierry Hanss, les entreprises BtoB ont encore du chemin à faire sur l’écoute client.
Vincent Biard – Quelle est l’activité de la société Praxis ?
Thierry Hanss – Praxis est un institut d’étude spécialisé dans les études de satisfaction BtoB. La société conduit des études barométriques comme des études en continu en France comme à l’international dans plus de cinquante pays en maitrisant une trentaine de langues. Praxis réalise un peu moins d’1,5 millions de chiffre d’affaires et réunit huit personnes. Je me suis rapproché de Praxis en 2018 pour développer l’activité conseil autour des études de satisfaction et du management de l’expérience client.
Vincent Biard – Dans quel contexte s’est réalisée cette étude « Management de l’expérience client BtoB » menée auprès de 190 entreprises ?
Thierry Hanss – Je suis depuis toujours passionné par l’écoute client et la compréhension de ses attentes. Au démarrage de la situation Covid en mars, je me suis dit que les entreprises auraient un peu de temps pour la R&D et que c’était le moment de réaliser une vraie belle étude sur le management de l’expérience client BtoB. Nous avons constitué un partenariat avec Praxis, l’Adetem et Esker. L’idée était de démystifier le management de l’expérience client et d’identifier des bonnes pratiques et les enjeux pour demain.
Vincent Biard – Le management de l’expérience client en BtoB avait-il besoin d’être démystifié ?
Thierry Hanss – C’est un sujet beaucoup moins avancé qu’en BtoC. Il y a au moins cinq ans de retard. De plus, le management de l’expérience client est beaucoup plus complexe dans le BtoB que dans le BtoC parce que les processus d’achats sont plus compliqués. Ce n’est pas un client intuitu personæ mais un client composé de plusieurs personnes avec des chaines d’achats susceptibles de prendre beaucoup de temps. C’est complexe, rares sont les sociétés qui ne vendent juste qu’un produit car, elles y associent le plus souvent des prestations en amont ou en aval avec par exemple de la livraison, de la maintenance, du SAV.
Vincent Biard – Que vouliez-vous faire comprendre avec cette étude ?
Thierry Hanss – Je suis parti du principe que l’expérience client en BtoB est composé de cinq piliers et ce qui m’intéressait était de les prioriser les uns par rapport aux autres même si j’avais déjà des idées en tête. Ensuite, je voulais voir comment procèdent les entreprises.
Vincent Biard – Et qu’avez-vous appris ?
Thierry Hanss – J’ai été conforté dans l’idée que le point n°1 de la démarche de management de l’expérience client est l’écoute client avec sa compréhension et d’identification de ses attentes. Ce qui m’a peut-être étonné, c’est de voir pas loin derrière le développement de la culture client dans les entreprises et surtout de le voir loin devant les outils et process.
Vincent Biard – En BtoC, le management de l’expérience client se développe considérablement avec l’afflux de données numériques, est-ce le cas en BtoB ?
Thierry Hanss – Ce n’est qu’une question de temps. Le BtoB va suivre mais la vente sur internet, l’utilisation des réseaux sociaux et la data de façon plus générale y sont beaucoup moins développés.
Vincent Biard – Quels conseils donneriez-vous pour améliorer le management de l’expérience client en BtoB ?
Thierry Hanss – Ecouter les clients toujours plus et encore mieux. Et ensuite développer la culture client dans l’entreprise. Tout collaborateur de l’entreprise, quels que soient sa fonction et son service, doit savoir ce qu’est un client satisfait ou non satisfait.
Vincent Biard – Quels sont les enjeux du management de l’expérience client en BtoB ?
Thierry Hanss – Les enjeux pour le BtoB, en plus de ce que nous avons dit lors de la conférence, concernent l’évolution des forces de vente et des équipes commerciales par rapport à la digitalisation de la relation client qui va aller vers beaucoup plus de distanciel.
Contact & site web : https://www.praxis.fr/
Pour télécharger l’étude « Management de l’expérience client BtoB » : https://www.praxis.fr/vos-besoins/etude-management-experience-client/
