Hubspot vient de publier un rapport de synthèse sur les évolutions de la consommation en France. A cette occasion, Thierry Nicolet, PR & Brand manager chez Hubspot revient sur les évolutions de sa société en matière de marketing digital et d’expérience client dans un contexte économique plus contraint.
DigitalCMO.fr – HubSpot détaille dans son rapport sur les évolutions de la consommation une tendance importante liée à l’information et l’exigence des clients dans ce domaine, notamment dans le contact client. Comment répondez-vous à ces besoins ?
Thierry Nicolet – Par rapport aux tendances exprimées dans ce rapport sur la consommation, je vois trois axes où Hubspot me paraît répondre à des enjeux importants en termes de gestion de l’information client. Le premier point est la centralisation des données. HubSpot permet de stocker et d’organiser toutes les informations client dans une seule base de données. Cela permet de centraliser toutes les interactions avec le client et de disposer d’une vue complète de l’historique des interactions et donc du parcours client. Le second c’est la richesse fonctionnelle de la solution pour capter les informations clients. HubSpot propose une variété d’outils de communication, tels que des e-mails, des chatbots ainsi que des messageries telles que WhatSapp, et des réseaux sociaux intégrés. Ces derniers permettent de répondre rapidement aux demandes des clients et de les aider à résoudre leurs problèmes rapidement avec les moyens de communications qu’ils favorisent. Enfin le dernier point est notre capacité à proposer une personnalisation des interactions. HubSpot permet de personnaliser les interactions avec les clients en fonction de leurs besoins et de leurs préférences. Cela permet de fournir des informations pertinentes et d’améliorer l’expérience client globale. Cela permet de disposer au niveau de l’analyse de données permettant d’améliorer en continue l’expérience client.
DigitalCMO.fr – Comment les évolutions de la consommation notées dans votre rapport peuvent impacter la stratégie digitale des entreprises ? Quelles sont les adaptations que vous percevez dans les projets d’investissements ?
Thierry Nicolet – Les évolutions de la consommation notées dans le rapport de HubSpot peuvent avoir en effet un impact important sur la stratégie digitale des entreprises. De manière prioritaire je dirai que les entreprises cherchent actuellement à renforcer leur présence en ligne en améliorant leur référencement naturel, en développant leur présence sur les réseaux sociaux et en créant du contenu de qualité. On note également des attentes élevées en matière de rapidité et de personnalisation des interactions ce qui passe par une plus grande automatisation. Enfin, l’amélioration de l’expérience client reste un chantier prioritaire à condition que cela s’appuie sur des données comportementales.
DigitalCMO.fr – Pensez-vous que les tendances actuelles sur la consommation renforcent le besoin de personnalisation des approches digitales en matière de marketing digital. Si oui avec quelles approches HubSpot répond à ces demandes ?
Thierry Nicolet – Oui, je pense que les tendances actuelles sur la consommation renforcent le besoin de personnalisation des approches digitales en matière de marketing. Comme je l’ai dit les clients ont des attentes élevées en matière de personnalisation, car ils veulent que les entreprises comprennent leurs besoins individuels et leur proposent des offres et des services pertinents. L’enjeu est économique. Selon une étude d’Accenture, 91% des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter chez des marques qui reconnaissent, se souviennent et leur fournissent des offres et des recommandations pertinentes. Cette personnalisation est proposée par Hubspot à différentes niveaux du marketing : campagnes emailing, pages de destination et segmentation client.
