La retour des vacances est la période idéale pour mettre en lumière une excellente étude publiée peu avant l’été par le géant du management de l’expérience, Sprinklr et l’agence Just Amazing : les 2 sociétés ont analysé les comptes sociaux de 70 acteurs du tourisme et en ont tiré un portrait très riche du secteur.
Sprinklr, leader mondial du management de l’expérience client et de la stratégie social média
Sprinklr est une plateforme SaaS de gestion d’expérience client et de stratégie digitale et social media. Utilisée par plus de 1200 marques, massivement implantée chez les géants tels Nike, Microsoft, Red Bull ou Samsung, Sprinklr plait par l’incroyable richesse de ses solutions : analyse des datas sociales, benchmark, engagement utilisateurs, publication de contenus, etc. La startup a d’ailleurs bouclé l’une des plus importantes levées de fond de l’été (105 millions de dollars) et atteint une valorisation de 1,8 milliard de dollars !
La puissance de la plateforme a permis de collecter plus de 59 milliards d’impressions sociales provenant des comptes Facebook, Twitter et Instagram des principales compagnies aériennes, hôtelières, de loisir et pure players du tourisme. De quoi avoir une vision quasi-exhaustive du secteur ! « La plateforme Sprinklr permet d’analyser des milliards de données grâce auxquelles nous sommes aujourd’hui en mesure de dresser un état des lieux du secteur, qui s’avère précieux pour identifier les bonnes pratiques et en tirer des leçons », explique Fabrice Brianson, Fondateur de Just Amazing, l’agence qui a accompagné la startup sur cette étude.
Travel & tourisme : la montée en puissance d’Instagram
Globalement, il ressort de l’étude 3 tendances lourdes. D’abord, et sans surprise, le groupe Facebook est le leader incontesté de l’engagement social dans le secteur « Travel » : ainsi, Facebook et Instagram concentrent 98% des engagements des utilisateurs. Surtout, c’est la part de plus en plus importante d’Instagram qui est intéressante : de 8% en 2014, elle passe à 25% en 2015, notamment grâce à une utilisation massive de la photo dans la stratégie de communication des marques. Enfin, Twitter est LE moyen pour le consommateur de faire parvenir ses demandes et réclamations. En conséquence, les marques concentrent leur effort de relation client sur ce canal.
La start-up et l’agence ont tiré de ce volume de datas 3 typologies de comportements :
– les 2H chrono, dont l’enjeu est la réponse rapide au client (essentiellement des compagnies aériennes)
– les visual first dont l’enjeu est l’implantation de la marque et qui concentrent leurs efforts sur la photo, donc sur Instagram.
– les audiences focus, déjà implanté et dont l’ambition est d’élargir au maximum l’audience (hôtellerie, parc de loisir)
Mais finalement, les résultats de cette étude ne sont qu’une photographie de l’année 2015 et seront nécessairement soumis à de lourds bouleversements : l’ouverture de Snapchat aux médias pourrait venir perturber la croissance de Instagram (partage de photos) et Facebook Messenger devient un canal exceptionnel pour gérer la relation client.
