En présentation d’un webinar organisé par l’ADETEM le mercredi 17 mars , Thomas Husson, Vice-Président et analyste principal au sein du cabinet Forrester, publie une tribune sur la place grandissante du mobile dans l’e-commerce. Les défis pour les marques sont la personnalisation et l’automatisation de l’expérience client.
Le mobile est devenu le hub entre le consommateur et la marque dont il attend une expérience personnalisée et temps réel.
La baisse du trafic en magasin accélère le poids du mobile dans l’explosion du e-commerce et même si le digital ne représente encore que 15% des transactions physiques, le mobile est central dans le parcours client et sera au cœur de l’hybridation entre les magasins physiques et les canaux digitaux.
Le volume d’interactions digitales va exploser : push notif, in-app messages, e-mail, SMS, l’expérience client pivotera encore plus autour du mobile. Forrester prévoit une augmentation de l’ordre de 40% des interactions digitales avec les centres de contact.
Les marques veulent donc personnaliser la relation en fonction des moments du parcours client mais les consommateurs sont de plus en plus exigeants sur la pertinence des messages reçus. Automatiser le contenu en fonction du contexte est la clef du succès.
Mais en fait peu de marques maitrisent vraiment les moments mobiles ou les micro-moments pour engager leurs clients car cela suppose une forte maturité data, la capacité à assembler une plateforme d’engagement mobile dans votre MarTech stack, et des compétences internes spécifiques pour exploiter au mieux les technologies d’intelligence artificielle.
Quelques statistiques pour mettre en lumière la marge de progression :
- 61% des entreprises interrogées utilisent régulièrement des push notifs, 34% des webpush et 19% des notifications sur un wallet mobile. Il y a donc une belle marge de progression.
- Si 71% des entreprises utilisent des méthodologies de customer journey mapping pour identifier les moments mobiles, seulement 52% ont défini des persona, et moins d’un tiers ont eu recours à des recherches ethnographiques ou des techniques d’observation plus matures.
- Seules 40% des entreprises utilisent un KPI de satisfaction client et 26% de rétention client pour mesurer le succès de leur stratégie de push notif ou de messaging mobile.
- Peu d’entreprises utilisent des données contextuelles pour adapter le contenu du message ou du service.
Il y a de nombreux acteurs aux Etats-Unis et en Europe comme Acoustic, Adobe, Airship, Batch, Braze, Leanplum, Localytics, MoEngage, Oracle, Salesforce, Swrve pour n’en nommer que quelques-uns. Avant de bien choisir le partenaire qui pourra vous accompagner, il est nécessaire de se poser les bonnes questions et de définir les critères qui vous permettront de choisir votre partenaire stratégique.
Dans un webinar organisé par l’ADETEM et modéré par Emmanuel Cros, Président de la Mobile Marketing Association France, je partagerai les meilleures pratiques d’engagement mobile de marques françaises et internationales, et détaillerai les étapes concrètes à mettre en œuvre pour choisir le partenaire qui pourra vous aider à automatiser votre marketing mobile.
Vous pouvez encore vous inscrire ici.
Thomas Husson, Vice-Président et analyste principal, au sein du cabinet Forrester.
