Bien que la plupart des entreprises françaises aient commencé cette année à engager différents projets d’analyse de la relation client digitale, l’approche reste limitée à une faible interaction entre les canaux existants. Avec la montée en puissance des réseaux sociaux et des attentes digitales des clients, il devient nécessaire de monter en puissance dans ce domaine. Notamment si on en croit les résultats d’une étude réalisée par Eptica, leader européen des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, qui a étudié la qualité du Service Client en ligne de 110 entreprises françaises leaders de 11 secteurs d’activité, dont le secteur bancaire.
L’étude réalisée par Eptica donne 4 tendances de fond :
1 – Plus de digital
– Tout d’abord, on observe un net engouement pour les médias sociaux, avec des investissements qui ont presque doublé depuis 2012. 80% des sites étudiés proposent un lien vers Facebook et 70% vers Twitter.
2 – Plus de possibilités de contacts
– On note également un changement de stratégie concernant le canal email. Aujourd’hui, 20% des banques indiquent un email de contact sur leurs sites, alors qu’elles étaient 60% en 2012. Il semblerait que les banques aient choisi de réserver l’utilisation de ce canal à leurs clients, qui bénéficient de cette fonctionnalité pour échanger avec leur conseiller sur leur espace sécurisé.
3 – Une stratégie web encore trop statique
– On constate des taux d’équipement assez disparates en matière de dispositifs dynamiques et statiques mis à disposition sur les sites web des banques étudiées, et une faible capacité à fournir les informations recherchées en moins de deux minutes.
4 – Pas encore de stratégie cross-canal
– Enfin, en termes de cross-canalité, les résultats des banques sont identiques aux résultats de la moyenne des 10 secteurs étudiés par cette étude. 10% des banques proposent une cohérence des réponses sur 2 canaux.
