Dans une étude récente publiée par Odigo, un spécialiste des centres de contact, seulement 20 % des dirigeants d’entreprises européennes estiment que leur propre centre de contact offre une expérience client de qualité. Selon Odigo l’IA plébiscitée dans cette étude pourrait permettre un bond dans ce domaine
Selon une étude de Odigo 75 % des 1035 dirigeants d’entreprise interrogés ont recours à l’intelligence artificielle pour améliorer l’expérience client. En revanche ils sont seulement 20 % à estimer que leur propre centre de contact offre une expérience client de qualité.
Pour les rapporteurs de cette étude l’IA reste cantonnée actuellement aux projets d’expérience client et ne sert pas encore de levier dans le domaine des centres de contact alors que, selon cette étude, 79 % des entreprises souhaiteraient renforcer leur support client (contre 70 % en 2021).
Pour Jean-Denis Garo, Head of Product Marketing chez Odigo cité dans le communiqué de presse de cette étude « L’IA est à présent reconnue comme un élément déterminant de toute transformation numérique, en particulier dans le secteur de l’expérience client. Elle va, en effet, permettre de décloisonner l’organisation et de favoriser une réinvention des processus métiers. L’étude Odigo & Davies Hickman 2022 nous révèle une innovation qui est devenue mature, actionnable au service des métiers et dont le ROI n’est plus à prouver. L’objectif de l’IA est double : améliorer l’expérience des clients et des agents en remettant l’humain au centre. Nous sommes convaincus que l’IA est une révolution qui doit susciter plus d’enthousiasme que de crainte »,
