Avec la montée en puissance des acteurs de l’IA la plupart des éditeurs historiques du CRM mais aussi ceux de la vague CX vont devoir revoir leur stratégie. Avec déjà une conséquence économique importante puisque cela va leur demander des investissements importants. Dans ce contexte David Benguigui, Directeur Content et Social Media de Prodware et Vice-Président du CMIT nous donne sa vision des apports de l’IA et son impact sur les stratégies datas des CMO.
DigitalCMO.fr – En tant que CMO quelles sont les avantages immédiats pour vous clients que vous percevez dans la montée en puissance de l’IA générative ?
David Benguigui – J’en vois cinq principaux et il est important de les présenter de manière didactique. Cela peut aider les CMO dans leur grille d’analyse des solutions disponibles sur le marché.
1 – Un Contenu personnalisé : L’IA générative peut créer du contenu personnalisé à grande échelle. En analysant les données et les préférences des clients, elle peut générer des recommandations, des descriptions de produits, et des messages marketing adaptés à chaque individu. L’expérience client est ainsi plus pertinente, ce qui augmente mécaniquement la satisfaction et les taux de conversion. Attention cependant à ne pas sombrer dans la désincarnation…
2 – De la créativité et innovation : L’IA peut stimuler la créativité et l’innovation en proposant des idées nouvelles et originales. Elle peut générer des concepts, des prototypes, et des designs uniques. Les entreprises repoussent ainsi les limites de leur offre et se démarquent de la concurrence.
3 – L’assistance virtuelle : Aidés par l’IA générative, les chatbots peuvent fournir un support et une assistance personnalisés 24/24, 7/7. Ils peuvent répondre de manière plus pertinente qu’avant aux questions des clients, les aider dans leur processus d’achat, leur fournir des recommandations et résoudre leurs problèmes.
4 – La génération de contenu créatif : Utilisée pour créer du contenu créatif, tels que des images, des vidéos, des slogans, etc., l’IA peut être utile pour les campagnes publicitaires et le marketing visuel. La bonne connaissance du jargon, les nuances, la personnalisation à travers des angles différents par exemple, restent cependant l’apanage de l’humain.
5 – L’automatisation des tâches répétitives : L’IA peut automatiser certaines tâches répétitives et chronophages telles que le reporting, les ciblages, etc. Les équipes marketing peuvent ainsi libérer du temps pour la créativité, la singularité. Sans ces dernières, difficile en effet d’émerger en pleine infobésité et multiplication des contenus.
DigitalCMO.fr – Sur le CRM pensez-vous que l’IA va générer un pont entre les données historiques sur les clients et les nouvelles données issues notamment des canaux digitaux ? Parmi vos clients quels sont ceux qui commencent à s’intéresser à ces projets ?
David Benguigui – D’une part, les données historiques sur les clients (achats passés, interactions précédentes, préférences, comportements, etc.) fournissent une base solide pour comprendre et segmenter. D’autre part, en utilisant des techniques d’apprentissage automatique et de traitement du langage naturel, l’IA peut extraire des informations contextuelles à partir des données digitales, ce qui permet une compréhension plus fine des besoins et des attentes des clients. Enfin, l’IA peut contribuer à prédire les comportements futurs des clients, ce qui est précieux pour personnaliser les offres et les communications. Cela renvoie d’ailleurs à la légende urbaine des camions Amazon qui ont déjà les produits que vous n’avez pas encore commandés mais que vous allez bientôt commander. Naturellement, pour que tout cela fonctionne, il faut mettre en place une architecture Customer Centric capable de collecter « proprement » ces données.Quant aux clients qui s’intéressent à ces projets, ce sont principalement ceux qui sont déjà avancés en matière de marketing digital et d’expérience client. Sans doute à juste titre, ils considèrent que l’IA va leur permettre d’exploiter pleinement les données collectées sur les différents canaux. Pour la plupart, ce sont des entreprises du commerce électronique, de services en ligne, de vente au détail, des plateformes de médias sociaux. Elles cherchent à optimiser leur CRM en utilisant l’IA pour améliorer la segmentation des clients, personnaliser les recommandations, automatiser les campagnes marketing, et fournir une assistance client plus efficace.
DigitalCMO – Truffle vient de publier son classement annuel des éditeurs Truffle 100 il semble que les budgets en recherche et développement stagnent parmi les éditeurs. Quelle est votre sentiment sur ce sujet notamment dans un contexte de forte concurrence technologique autour de l’IA ?
David Benguigui – Le constat effectué par le Truffle 100 est préoccupant d’autant que notre paysage technologique évolue toujours plus vite. Il est donc encore plus vital pour les entreprises d’investir dans la R&D pour rester compétitives, stimuler l’innovation, et saisir les opportunités émergentes. L’IA est d’ailleurs un domaine particulièrement représentatif de cette accélération et son potentiel est considérable. Les entreprises qui réussissent dans ce marché sont celles qui investissent massivement dans la R&D d’autant que la concurrence technologique est féroce.Certes, on peut comprendre les réalités économiques et les contraintes auxquelles les éditeurs sont confrontés, mais ils doivent trouver un juste équilibre entre investissements en R&D, gestion des coûts, et ROI rapide…Il est donc important que cette tendance à la frilosité ne soit que temporaire. Dans le cas contraire, cela pourrait nuire à la compétitivité et à la capacité d’innovation de l’entreprise.Des éditeurs comme Microsoft l’ont bien compris en réalisant des partenariats stratégiques avec des start-ups spécialisées dans l’IA pour un ROI plus rapide
