Pour les CMO et leurs directions marketings le CRM à l’ère de l’IA redevient un élément central dans leur stratégie d’utilisation des données. Echanges avec Pierre Thauron, Regional Channel Manager chez l’éditeur efficy sur les enjeux actuels d’un CRM connecté et aux données enrichies.
DigitalCMO – Quelles sont les principales mutations du marché du CRM sous l’effet de l’IA ?
Pierre Thauron – Aujourd’hui, tous les clients attendent des solutions CRM qu’elles apportent une véritable valeur ajoutée grâce à l’intelligence artificielle. Et cette exigence ne fera que s’intensifier. Pour y répondre, les éditeurs doivent non seulement innover, mais aussi faire preuve d’une rigueur exemplaire dans la gestion et la maîtrise de l’information et des données. efficy a clairement pris le virage de l’IA pour l’ensemble de son portfolio, avec pour objectif d’apporter à ses clients une meilleure expérience utilisateur mais surtout de leur faire gagner un temps précieux grâce notamment à l’automatisation de certaines tâches sans grande valeur ajoutée, telles que la saisie d’information, par exemple.Nos solutions qui, pour certaines sont no-code ou low-code, s’intègrent facilement avec des solutions tierces dotées de fonctions avancées d’IA, pour optimiser le temps, comme la rédaction automatique de comptes rendus de réunion par exemple. Gageons que nos outils vont encore s’enrichir dans les mois qui viennent pour une expérience client augmentée !
DigitalCMO -Quels élargissements stratégiques sont nécessaires pour une société SaaS CRM en quête de partenaires ?
Pierre Thauron – La notion de CRM est vaste. Peut-on vraiment comparer l’usage qu’en fait une mairie pour gérer ses commerçants à celui d’un commerçant qui suit ses tickets de support ? Ces deux cas illustrent à quel point les besoins peuvent varier, et soulignent la richesse fonctionnelle que doit offrir un CRM moderne. Aujourd’hui, ces outils ne se limitent plus à la gestion de la relation client : ils englobent aussi des fonctionnalités avancées comme l’automatisation du marketing, devenue un levier stratégique pour les équipes commerciales.
Le taux d’équipement est désormais très élevé, y compris chez les TPE — plus de 90 % selon Belacom. Pourtant, les usages restent très variés, et c’est là que réside le vrai défi : proposer des solutions capables de s’adapter à chaque contexte métier. L’éditeur qui tirera son épingle du jeu sera celui qui saura se réinventer rapidement, Cela passe par l’adoption d’outils de développement récents, orientés no-code ou low-code pour certaines de nos solutions, et par l’intégration de l’intelligence artificielle dès la phase de conception. Il est également essentiel de simplifier le paramétrage pour permettre aux utilisateurs de personnaliser eux-mêmes leurs interfaces et leurs services. Enfin, la maîtrise de la qualité et de la sécurité des données devient un enjeu central, notamment pour garantir que les outils d’IA restent au service des utilisateurs, sans jamais compromettre la maîtrise de leurs métiers, de leurs processus ou de leurs données. C’est précisément cette vision qu’a adoptée efficy, avec des solutions comme Tribe, parfaitement adaptées aux petites entreprises, ou Maxo, pensée pour les structures de taille moyenne.
DigitalCMO – Comment les éditeurs de solutions CRM redéfinissent-ils leur stratégie de partenariat à l’ère de l’IA ?
Pierre Thauron -Le partenariat technologique n’a rien de nouveau, mais à l’ère de l’intelligence artificielle, il prend une tout autre dimension. Aujourd’hui, il ne s’agit plus seulement de collaborer sur des briques techniques : c’est l’ensemble de la chaîne de valeur qu’il faut repenser — de la conception du produit à son contenu, jusqu’à sa mise sur le marché. Cette transformation représente un véritable défi pour les éditeurs, car elle exige une remise en question profonde de leurs modèles, de leurs méthodes et parfois même de leur culture d’entreprise. Et force est de constater que tout le monde n’est pas prêt à franchir ce cap.
DigitalCMO – Peut-on déjà observer des cas concrets de partenariats réussis autour de l’IA dans le CRM ?
Pierre Thauron – Oui, et les cas d’usage sont nombreux avec efficy. Par exemple, le partenariat entre efficy et AKANEA a permis d’associer le CRM d’efficy à un TMS, applicatif métier incontournable dans le monde du transport pour offrir une gestion consolidée de la relation client, enrichie par des modules d’IA. Grâce à sa stratégie de croissance externe efficy a également intégré des fonctionnalités avancées d’intelligence artificielle, tout en accélérant la transition vers le cloud et en renforçant notre position sur le marché français. L’ouverture renforcée de nos plateformes via de nouvelles APIs par exemple, intégration avec Pappers ou data.gouv.fr, facilitent l’interconnexion avec des solutions tierces et favorisent la co-innovation avec nos partenaires. Ces exemples illustrent la capacité d’efficy à fédérer un écosystème innovant et à créer de la valeur autour de l’intelligence artificielle en proposant un véritable service de premier niveau, sans intervention humaine, sur différents canaux de communication.
DigitalCMO.fr – Comment voyez-vous évoluer la relation entre éditeurs, intégrateurs et clients finaux dans les 3 à 5 prochaines années ?
Pierre Thauron – Ce sont les clients qui donnent aujourd’hui le cap, et c’est aux fournisseurs — éditeurs comme intégrateurs — de s’adapter. Nos clients demandent entres autres plus d’autonomie, plus de garanties sur l’évolution des solutions…Cela implique pour les éditeurs de proposer des solutions facilement personnalisables, en s’appuyant sur des outils et des méthodes de développement agiles et efficaces, capables de répondre aux besoins concrets du terrain. Là où la R&D était autrefois pilotée par les équipes produit, elle sera demain de plus en plus orientée par les retours et les usages des clients. Par ailleurs, les éditeurs devront redoubler de vigilance sur la provenance et la sécurité des données, un enjeu critique déjà visible à travers les dérives sur les réseaux sociaux.
La géopolitique jouera aussi un rôle croissant dans la structuration des écosystèmes : des mécanismes de gouvernance devront être mis en place pour garantir la qualité et l’usage des données. À terme, les éditeurs devront probablement se connecter à des hubs de données certifiés. Côté intégrateurs, l’évolution naturelle sera de se rapprocher davantage des utilisateurs finaux, en s’éloignant un peu de la technique pure. Leur rôle consistera à faire le lien entre les besoins métiers et les solutions proposées, en accompagnant les utilisateurs dans l’évolution de leurs outils et de leurs pratiques. Moins centrés sur l’interopérabilité technique, ils deviendront des partenaires clés pour optimiser le quotidien, renforcer la relation client, et garantir les bonnes pratiques en matière de qualité et de sécurité des données. Mais soyons clairs, même si l’IA devient omniprésente, l’humain restera au cœur de la relation client et maître de ses outils, en conservant sa capacité à décider et à agir avec efficience.
