Concentrix, un des leaders américains du marché de la Customer Expérience et quoté au Nasdaq, a annoncé le rachat du spécialiste français des call center Webhelp. Ce rachat valorise la société française à 4,8 milliards de dollars. Objectif : s’imposer sur le marché global de la Customer expérience estimé à 550 milliards de dollars et dont la dynamique devrait être tirée par les progrès à venir en matière d’intelligence artificielle.
Avec ce rachat Concentrix met un solide pied en Europe et se renforce en Afrique et Amérique du sud. Cette opération devrait permettre à Concentrix d’approcher les 10 milliards de dollars de revenus sur le marché global de la relation client et de la Customer Experience. La société américaine espérant atteindre pour sa part 6,8 milliards de dollars de revenus en 2023.
Faire face à la vague IA sur la relation client
Au delà des aspects financiers ce rachat illustre la convergence croissante des activités liées à la relation client et des services attribués à l’expérience client. La digitalisation accélérée ces derniers mois des activités de call center et les services développés sur la donnée favorisent la convergence avec des acteurs positionnés plus en amont sur l’expérience client. Un mouvement inéluctable alors que les dépenses en relation client des entreprises sont plus contraintes en période de crise et que les acteurs de ces marchés doivent investir massivement en IA pour anticiper l’arrivée de nouveaux acteurs.
