En prolongement du CX & IA Summit Vidéo organisé en mars dernier nous publions des profils d’acteurs du marché qui permettront aux CMO & CDO et décideurs tech du marketing de mieux comparer l’offre actuelle. Cette semaine nous publions le profil d’Infobip un acteur spécialiste du conversationnel tech et qui mise sur l’IA pour améliorer l’exploitation des données clients.
Les autres profils du [Dossier CX & IA 2024] : Adobe, Avaya, AWS, Azur, Amplitude, Alteryx, Brevo, Contentsquare, Concentrix (Webhelp), Dataiku, Dekuple, Emarsys, Freshworks, FiftyFive, HubSpot, Microsoft, Qlik, Infobip, Qualtrics, Sprinklr, Salesforce, Sellsy, Snowflake, SAP, Tableau Software, Talend, Odigo, Oracle, Zendesk…
DigitalCMO – Pouvez-vous vous présenter les activités CX de votre société ?
Infobip a considérablement fait progresser l’expérience B2C, passant d’une communication traditionnelle à sens unique à des interactions individuelles hautement personnalisées, rapides, sur mesure tout en conservant une dimension humaine. Notre présence mondiale nous permet d’avoir une connaissance approfondie des comportements clients sur les différents marchés, nous permettant ainsi de concevoir des applications procurant une expérience client exceptionnelle. Nous tirons parti de la fiabilité de notre plateforme et de notre infrastructure cloud nous permettant de traiter de grandes quantités de communications et d’interactions digitales avec une faible latence et des taux de livraison élevés, garantissant l’efficacité et la pertinence de chaque interaction client.
DigitalCMO – Quelles sont les fonctionnalités IA intégrées récemment à votre offre CX ?
Nous avons intégré des fonctionnalités d’IA avancées au sein de notre plateforme, en particulier à travers les solutions « Answers » et « Conversations ». Ces innovations incluent l’IA conversationnelle pour faciliter les interactions dynamiques et automatiser les réponses, améliorant ainsi l’engagement client, tout en gardant une touche de personnalisation. Nos outils alimentés par l’IA aident à masquer les numéros, à fournir des OTP fiables et à mener des campagnes conversationnelles sur des plateformes telles que WhatsApp, améliorant ainsi considérablement la sécurité et l’efficacité des communications.
DigitalCMO – Dans quels domaines du CX pensez-vous apporter un plus aux décideurs tech et marketing dans l’usage de vos solutions ?
- L’intégration avec le CRM ou d’autres bases de données clients
- Le respect des règles de RGPD
- Le développement de nouveaux services conversationnels
- La sécurité des données
- La confidentialité des données
DigitalCMO – Quels sont pour vous les défis des entreprises dans la gestion des données consommateurs et clients à l’ère de l’IA ?
L’un des principaux défis consiste à trouver l’équilibre entre l’utilisation de l’IA dans la gestion de grandes quantités de données et la confidentialité et la sécurité, en particulier dans le cadre de réglementations telles que le RGPD. Les entreprises doivent également adopter l’intégration des technologies d’IA pour compléter l’interaction humaine plutôt que de la remplacer, en veillant à ce que les outils d’IA améliorent l’expérience client en ajoutant de la valeur et de l’efficacité sans dépersonnaliser les interactions avec les clients.
DigitalCMO – Quel taux de croissance du marché CX anticipez vous en 2024 ?
10 à 15%
DigitalCMO – Avez vous déjà des POC IA dans le domaine du CX ?
Oui
DigitalCMO – Comment vos clients intégrent l’IA dans leurs projets CX ?
Nos clients intègrent l’IA dans leurs projets CX principalement grâce à nos solutions d’IA, notamment les chatbots et les analyses pilotées par l’IA. Ces outils sont utilisés pour automatiser les interactions, analyser les données clients pour obtenir des informations clés et personnaliser les communications. Notre infrastructure cloud complète prend en charge le processus d’intégration, permettant une fonctionnalité d’IA fluide sur les différents points de contact avec les clients.
DigitalCMO – L’IA nécessitera -t-elle pour les entreprises de créer un département IA ou un CAIO (Chief AI Officer) ?
L’IA devenant un élément central des stratégies d’expérience client, de nombreuses entreprises voit leur l’intérêt à créer des rôles ou des départements spécifiques à la supervision des initiatives en matière d’IA. La création de postes tels que celui du Chief AI Officer (CAIO) est de plus en plus courante. Les entreprises cherchent en effet à maximiser les avantages des technologies de l’IA tout en naviguant au travers des complexités qu’elles introduisent. Nous avons également un vice-président de la transformation de l’IA.
DigitalCMO -Souhaitez vous ajouter des liens vers vos publications permettant d’en savoir plus sur votre offre.
• Blog: 14 façons d’utiliser un chatbot d’IA générative pour le service client (https://www.infobip.com/blog/generative-ai-for-customer-service)
• Blog: Comment améliorer le service client grâce à l’IA et aux chatbots à mots clés ? (https://www.infobip.com/blog/improve-customer-service-with-chatbots)
• Blog: Comment faire des assistants d’achat IA vos ambassadeurs de marque (https://www.infobip.com/blog/ai-shopping-assistants-are-your-new-brand-ambassadors)
• Blog: Démystifier les chatbots d’IA pour les entreprises de la fintech (https://www.infobip.com/blog/finance-ai-chatbots-for-fintech-firms)
• Blog: Tenir les citoyens informés grâce à des expériences client basées sur l’IA dans les administrations publiques (https://www.infobip.com/blog/ai-customer-experiences-in-government)
• Playbook : Comment l’IA et les solutions d’IA générative transforment les parcours clients digitaux et des indicateurs clés pour faire correspondre les objectifs commerciaux spécifiques avec les bonnes solutions d’IA. À télécharger ici ( https://www.infobip.com/downloads/crafting-exceptional-ai-powered-experiences)
