En prolongement du CX & IA Summit Vidéo organisé en mars dernier nous publions des profils d’acteurs du marché qui permettront aux CMO & CDO et décideurs tech du marketing de mieux comparer l’offre actuelle. Ces profils réunissent à la fois de l’information sur les solutions, leurs avantages, des références clients, une vision du marché à l’ère de l’IA et des liens vers des documents complémentaires. Nous partageons cette semaine le profil de Sprinklr. Spécialiste à l’origine des réseaux sociaux, cet éditeur américain a élargi progressivement son offre à la gestion des contacts clients multi-canal et vise aujourd’hui le marché de la gestion unifiée de l’expérience client
Les profils du [Dossier CX & IA 2024] : Adobe, Avaya, AWS, Azur, Amplitude, Alteryx, Brevo, Contentsquare, Concentrix (Webhelp), Dataiku, Dekuple, Emarsys, Freshworks, FiftyFive, HubSpot, Microsoft, Qlik, Qualtrics, Sprinklr, Salesforce, Sellsy, Snowflake, SAP, Tableau Software, Talend, Odigo, Oracle, Zendesk…
DigitalCMO – Pouvez-vous vous présenter les activités CX de votre société ?
Sprinklr est un fournisseur de logiciels d’entreprise pour toutes les fonctions de contact client. Grâce à une IA de pointe, la plateforme de gestion unifiée de l’expérience client (Unified-CXM) de Sprinklr aide les entreprises à offrir des expériences humaines à chaque client, à tout moment, sur n’importe quel canal moderne.
Nous travaillons avec les marques les plus réputées au monde pour les aider à améliorer le marketing, le service client, les insights et l’engagement client sur les réseaux sociaux. Par exemple, L’Oréal utilise Sprinklr pour stimuler sa stratégie de réseaux sociaux et améliorer l’expérience de ses clients sur les canaux numériques. L’Oréal utilise Sprinklr pour surveiller la réputation de sa marque et détecter les tendances sur les canaux de réseaux sociaux. L’entreprise utilise également les fonctionnalités d’IA de Sprinklr pour recueillir des insights à partir des demandes et des commentaires de clients. Ces insights servent ensuite à soutenir l’ensemble des métiers marketing, produit et publicité. L’Oréal utilise également les fonctionnalités d’IA de Sprinklr pour collecter, acheminer et résoudre chaque message client engageant sur les différents marchés et marques sur les réseaux sociaux.
DigitalCMO – Quelles sont les fonctionnalités IA intégrées récemment à votre offre CX ?
L’année dernière, Sprinklr a dévoilé Sprinklr AI+, un service d’expérience client qui s’engage à respecter la gouvernance, la sécurité et la confidentialité des données à l’échelle de l’entreprise. Sprinklr AI+ est intégré dans les quatre suites de produits Sprinklr qui couvrent l’ensemble du front office d’une entreprise – Sprinklr Service, Sprinklr Insights, Sprinklr Social et Sprinklr Marketing. Avec Sprinklr, les entreprises peuvent désormais intégrer l’IA dans tous les services en contact avec les clients afin de créer une expérience client unifiée et alimentée par l’IA. Par exemple, les agents du service client peuvent utiliser Sprinklr AI+ pour résumer les appels des clients et prendre automatiquement des notes pendant les appels. Cela améliore considérablement l’efficacité des agents en leur évitant d’avoir à prendre des notes pendant une conversation avec un client.
Plus récemment, Sprinklr a lancé Sprinklr Digital Twin, une solution qui permet aux entreprises de créer des versions IA autonomes et intelligentes d’une marque, d’une équipe ou d’un employé, capables d’alimenter les conversations, de prendre des décisions, de planifier des workflows et d’exécuter des tâches à grande échelle, avec une rapidité et une efficacité inégalées.
Sprinklr a également lancé Sprinklr Surveys, qui permet aux entreprises d’utiliser l’IA pour créer des enquêtes, les lancer et collecter des informations de manière automatisée. Avec Sprinklr, les entreprises peuvent désormais obtenir des insights d’enquête précis et pertinents grâce à la détection des phrases par l’IA et aux modèles de sentiment verticalisés. Elles peuvent également utiliser l’IA pour personnaliser dynamiquement les questions en fonction des réponses précédentes. Les enquêtes Sprinklr peuvent être utilisées de différentes manières par les entreprises pour recueillir des informations et des commentaires précieux de la part de leurs clients ou de leurs employés. Par exemple, les enquêtes de satisfaction client et les études de marché.
DigitalCMO – Dans quels domaines du CX pensez-vous apporter un plus aux décideurs tech et marketing dans l’usage de vos solutions ?
- L’analyse des données d’interaction
- Le prédictif
- L’intégration avec le CRM ou d’autres bases de données clients
- La mesure des activations
- La sécurité des données
- Le respect des règles de RGPD
- La confidentialité des données
- Le développement de nouveaux services conversationnels
- L’amélioration du service client
DigitalCMO -Pouvez-vous citer des références françaises sur un CX augmenté à l’IA ?
Cdiscount, le leader français du e-commerce, a intégré Sprinklr Service pour analyser les interactions clients à grande échelle et améliorer l’expérience client. Confronté à un volume élevé de requêtes clients (3 Millions d’appels/an, 350000 conversations textes/an), Cdiscount voulait mieux comprendre le sentiment client et améliorer la formation de ses agents.
Sprinklr AI permet à Cdiscount d’analyser les interactions vocales, sociales et par chat, détectant les thèmes récurrents comme les problèmes de livraison ou les questions de remboursement. Cela a permis d’améliorer la formation des agents et de mettre en place des plans de développement.
Grâce à des alertes en temps réel, la direction est informée des interactions sensibles, ce qui permet de réagir rapidement et d’éviter des préjudices potentiels à la marque.
Depuis l’implémentation de Sprinklr Service, Cdiscount analyse plus de trois millions d’appels vocaux et des centaines de milliers de textes, avec un score de satisfaction client (CSAT) qui a augmenté de 15 %. L’entreprise continue d’intégrer tous ses canaux de contact dans la plateforme pour optimiser la formation des agents et améliorer l’expérience client globale.
Lien témoignage client : https://youtu.be/-xumvuAwkA4?si=iBgdb4Q6mEDybWW-
DigitalCMO – Quels sont pour vous les défis des entreprises dans la gestion des données consommateurs et clients à l’ère de l’IA ?
Les données sont protéiformes et très souvent disséminées dans les systèmes d’information de l’entreprise constitués de différentes plateformes CRM, Marketing, Service client… L’un des grands défis est d’unifier ces sources de données qui proviennent de différents types de solutions et permettre ainsi à toutes les équipes Insights, ventes, marketing et service client de collaborer en bonne intelligence autour d’un socle commun de données clients faciles d’accès et exploitables par l’IA. L’interopérabilité des systèmes en place est au coeur des problématiques de L’IA.
Un autre défi des entreprises est de traiter la donnée non structurée issue des réseaux sociaux, des enquêtes clients, des interactions clients au travers de sms, de chat ou d’email. L’IA est un puissant outil pour manipuler ce type de données. Identifier l’intention qui se cache derrière des verbatims clients et permettre de catégoriser des conversations et de les hiérarchiser pour prendre les meilleures décisions. Pourquoi ce client m’appelle-t-il ? Est-ce une réclamation ? Qui est-il ? Est-il déjà client ? Fait-il partie de mes influenceurs ? Répondre à ces questions en un minimum de temps permet aux organisations de service client d’automatiser via des workflows l’assignation des demandes entrantes aux agents les plus pertinents.
Enfin, l’adaptation des modèles d’IA au secteur d’activité est d’une importance capitale pour saisir les nuances propres à chaque domaine et ainsi, améliorer la précision et la pertinence des informations. Avec, des modèles d’IA et de NLP (Natural Language Processing) verticalisés, il est possible de répondre aux besoins spécifiques de chaque cas d’utilisation. Cette approche permet d’obtenir des informations détaillées, ce qui donne un avantage concurrentiel significatif aux entreprises qui les utilisent. C’est donc un élément clé pour tirer le meilleur parti de ces technologies et obtenir des résultats concrets et utiles.
DigitalCMO – Quel taux de croissance du marché CX anticipez vous en 2024 ?
Plus de 15%
Avez vous déjà des POC IA dans le domaine du CX ?
Oui
DigitalCMO – Comment vos clients intégrent l’IA dans leurs projets CX ?
- En travaillant avec la DSI
- En intégrant des compétences tech dans leur département
- En collaborant avec une direction IA spécifique
- Avec les responsables data & CRM
DigitalCMO – L’IA nécessitera -t-elle pour les entreprises de créer un département IA ou un CAIO (Chief AI Officer) ?
Dans certaines structures, des départements IA se créent. Ils sont souvent composés de profils qui sont à la pointe de la data. Data Analytics manager, Head of data ou head of digital. En revanche, pour l’instant, le rôle de CAIO n’existe pas chez nos clients. Ces services qui gèrent les datas et l’IA reportent souvent au département IT. La RH ou l’IT peuvent jouer un rôle fondamental dans l’évangélisation des employés sur les bonnes pratiques et les risques en matière d’utilisation de l’IA générative en libre accès sur les plateformes web
DigitalCMO – Souhaitez vous ajouter des liens vers vos publications permettant d’en savoir plus sur votre offre.
https://www.sprinklr.com/products/platform/ai-plus/
https://www.sprinklr.com/products/platform/ai/
