[Dossier CX & IA 2024 ] : en savoir plus sur Odigo

En prolongement du CX & IA Summit Vidéo organisé en mars dernier nous publions des profils d’acteurs du marché  qui permettront aux CMO & CDO et décideurs tech de la relation client de mieux comparer l’offre actuelle. Cette semaine nous publions le profil d’Odigo. Un des poids lourds du service client dont l’offre s’intégre de plus en plus dans les approches globales CX des entreprises, notamment en matière d’implication de tous les acteurs de l’entreprise dans une relation client étendue.

Les autres profils du [Dossier CX & IA 2024] : Adobe, Avaya, AWS, Azur, Amplitude, Alteryx,  Brevo, Contentsquare, Concentrix (Webhelp), Dataiku, Dekuple, Emarsys, Freshworks, FiftyFive, HubSpot, Microsoft, Qlik, Infobip, Qualtrics, Sprinklr, Salesforce, Sellsy, Snowflake, SAP, Tableau Software, Talend, Odigo, Oracle, Zendesk…

DigitalCMO – Pouvez-vous vous présenter les activités CX de votre société ?

La raison d’être d’Odigo est d’améliorer l’efficacité des interactions entre une marque et ses clients, en s’appuyant sur catalogue de produits couvrant l’ensemble du parcours clients : collecte des interactions vocales et digitales, qualification des interactions, routage vers le self-service ou un agent utilisant une console Odigo ou un connecteur CRM, et solutions de performance (WFM, QM, Recording)

DigitalCMO – Quelles sont les fonctionnalités IA intégrées récemment à votre offre  CX  ?

Odigo est précurseur sur l’Intelligence Artificielle au service de la relation client avec plus de 15 années d’expériences sur les solutions de Langage Naturel.

Afin de tirer parti de l’IA pour créer des parcours clients de qualité supérieure, Odigo a lancé fin 2023 l’offre Odigo AI Orchestrator. Orchestrateur unique combinant les technologies d’IA au service de la relation client – IA conversationnelle, IA générative, analyse de sentiments, analyse de la parole, Odigo AI Orchestrator améliore les performances des modèles relationnels des entreprises et optimise le temps de travail des conseillers. 

Odigo AI Orchestrator déploit l’IA sur toute la chaîne des parcours clients : 

1/ L’IA pour Qualifier

– Bot IA de qualification avec analyse du sentiment et du contexte client permettant une distribution des interactions optimisée  

2/ L’IA pour Traiter Automatiquement

– Callbot/Chatbot avec IA générative pour du self-service 24/7

– Recherche dans des bases documentaires et génération de réponses personnalisées

3/ L’IA pour Assister les conseillers 

– Résumé de conversation généré par IA après transfert ou après l’interaction

– Assistant conversationnel permettant aux conseiller 

4/ L’IA pour Piloter

– Automated QM : pré-remplissage des formulaires d’évaluation conseillers

5/L’IA pour Analyser

– Insights sur les interactions clients : Le Speech Analytics réduit l’analyse des conversations pour générer des informations exploitables afin d’améliorer les services des entreprises.

DigitalCMO – Dans quels domaines du CX pensez-vous apporter un plus aux décideurs tech et marketing dans l’usage de vos solutions ?

1.  L’analyse des données d’interaction
2. L’intégration dans le CRM ou d’autres bases de données clients 
3. La sécurité des données 
4. Le respect des règles de RGPD
5. La confidentialité des données 
6. Le développement de nouveaux services conversationnels 
7. L’amélioration du service client 

DigitalCMO – Quels sont pour vous les défis des entreprises dans la gestion des données consommateurs et clients à l’ère de l’IA ?

À l’ère de l’IA, les entreprises font face à plusieurs défis dans la gestion des données consommateurs et clients. Ces défis incluent des aspects technologiques, éthiques, légaux, et organisationnels.

1. Collecte, qualité et gouvernance des données : gérer des volumes massifs et diversifiés de données peut être complexe. Assurer la qualité des données est crucial pour les algorithmes IA.
2. Protection de la vie privée, sécurité des données et éthique : Respecter les conformités réglementaires qui se multiplient et protéger les données contre les cyberattaques. Concevoir des systèmes d’IA équitables en termes de données pour éviter les biais.
3. Intégration et interopérabilité : Intégrer des données provenant de systèmes variés et souvent incompatibles peut poser des défis techniques. Transformer les vastes quantités de données en insights actionnables pour prendre des décisions stratégiques

DigitalCMO – Quel taux de croissance du marché CX anticipez vous en 2024 ?

10 à 15 %

DigitalCMO – Avez vous déjà des POC IA dans le domaine du CX ?

Oui

DigitalCMO – Comment vos clients intégrent l’IA dans leurs projets CX ?

1. En travaillant avec la DSI
2. En collaborant avec une direction IA spécifique 
3. Avec les responsables data & CRM

DigitalCMO – L’IA nécessitera -t-elle pour les entreprises de créer un département IA ou un CAIO (Chief AI Officer) ?

La création d’un département IA ou la nomination d’un CAIO peut grandement bénéficier aux entreprises cherchant à maximiser l’impact de l’IA sur leurs opérations et leur stratégie. Cela permet de structurer l’effort, de garantir une utilisation éthique et responsable de l’IA, et de s’assurer que l’entreprise tire pleinement parti des opportunités offertes par cette technologie transformative.

DigitalCMO – Souhaitez vous ajouter des liens vers vos publications permettant d’en savoir plus sur votre offre ?

CP Odigo AI ORCH : https://www.odigo.com/fr-fr/a-propos/news/odigo-lance-odigo-ai-orchestrator/

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