A l’occasion du NRF Retail Big Show 2025 qui se déroulait la semaine passée à Paris, Google Cloud a publié une étude technique intéressante sur l’expérience client et l’achat en ligne. A l’ère de l’IA et de la personnalisation client elle donne aux entreprises de e-commerce une vue assez précise sur les investissements à réaliser pour coller aux nouveaux comportements consommateurs. Par exemple seulement un tiers des sites étudiés par Google ont mis en place une stratégie de personnalisation.
Comment coller à l’expérience client et d’achat en ligne des consommateur. La réponse est multiple et cela passera par d’importants investissements au regard de l’étude réalisée par Google et présentée lors du NRF Retail Big Show 2025 qui se déroulait la semaine passée à Paris. Réalisée auprès de 56 sites e-commerce européens et internationaux, cette étude met en évidence les chantiers prioritaires et souligne, selon Google, un décalage marqué entre les attentes des consommateurs et les capacités actuelles des acteurs de cet écosystème.
Les métriques analysées par Google Cloud
- Dans la grande majorité des cas, ils sont « techniquement » à niveau note Google. Le premier contenu d’un site se charge en 1,8 seconde ou moins et l’ensemble en 2,5 secondes ou moins, soit une performance normale.
- Une recherche perfectible : 10 retailers sur 56 n’ont pas su fournir de résultats pertinents pour des requêtes élargies (trois mots-clés ou plus). Seul 1 sur 56 proposait une recherche multimodale (image + texte).
- Inclusivité limitée : seuls 16 sites offraient des fonctionnalités d’accessibilité supplémentaires, comme l’interprétation en langue des signes.
- Personnalisation insuffisante : seuls 18 retailers exploitaient l’historique de navigation pour proposer des recommandations adaptées, et seulement 9 offraient des résultats réellement personnalisés.
- Chatbots aux capacités restreintes : 22 sur 29 utilisaient le traitement du langage naturel, mais seuls 13 intégraient l’analyse des sentiments pour répondre de façon appropriée.
- Assistants d’achat quasi inexistants : seul 1 des 29 chatbots remplissait ce rôle, la majorité restant cantonnée à une fonction de support basique.
