Selon un rapport du World InsurTech mentionné par Capgemini, les assureurs devront accélérer dans le digital à la sortie de la crise du Covid-19. Cette mutation digitale sera peut-être exigée par la concurrence possible des GAFAM et de l’AssurTech mais aussi par les nouvelles attentes des clients en assurance.
Selon le rapport du World InsurTech la crise sanitaire actuelle renforce l’engagement et les attentes des clients vis-à-vis du digital. Ces nouvelles attentes se développent dans un contexte de renforcement de la concurrence avec notamment l’AssurTech mais aussi les GAFAM.
Google a annoncé cet été le lancement aux Etats-Unis d’une filiale spécialisée dans l’assurance santé des entreprises. Coefficient Insurance a été créée en partenariat avec Swiss Re qui sera actionnaire minoritaire. Comme l’explique l’Argus de l’Assurance, Ivan Gonzalez, CEO Amérique du Nord de la filiale du réassureur, rejoindra le conseil d’administration. Cette société commercialisera des contrats de réassurance pour les entreprises qui couvrent les dépenses de santé des collaborateurs au-delà d’un seuil déterminé par le souscripteur en se basant sur des analyses de risque en big data.
Dans ce domaine les compétences des GAFAM sont évidentes et la relation avec les clients devient essentielle notamment au niveau des données. Comme l’explique les rapporteurs de l’étude « pour rester compétitifs, les assureurs doivent s’améliorer dans les domaines à fort impact, notamment l’orientation client, des processus intelligents, un écosystème ouvert, et une gestion de produits agile. »
Une accélération digitale à deux niveaux dans l’assurance
Dans son rapport le World InsurTech note une accélération digitale a deux niveaux : la relation client et les services collaboratifs. Selon les résultats de cette étude, les assureurs doivent se concentrer sur les priorités les plus importantes : offrir une expérience client de premier ordre (94% des répondants) , disposer de processus résistants aux crises (90%), avoir des réponses en temps réel (87%), adopter une approche bienveillante (86%) et proposer l’assurance en tant que service (70%).
Ces services doivent tenir compte d’une approche plus collaborative dans le domaine de la vente et de la relation client. Leur mise en place exigera des compétences qui nécessiteront sans doute un rapprochement entre assureurs traditionnels et AssurTech avec des acquisitions à la clé mais aussi davantage de collaboration avec les géants de la Tech. La question qui reste posée sera à quel prix.
