Chaque année, le cabinet Wavestone publie son « Baromètre des nouvelles tendances de consommation ». L’édition 2021 de cette étude menée auprès de 1 000 Français est instructive car elle permet de faire le point sur les pratiques et les attentes des consommateurs avec une vue avant/après crise sanitaire. Floris Pesque, manager chez Wavestone, en commente les principaux enseignements.
Vincent Biard – Quels ont été vos premiers sentiments à la découverte des résultats de ce baromètre ?
Floris Pesque – Nous n’avons pas été étonnés par les dynamiques et les tendances qui sont globalement les mêmes que celles observées les années précédentes notamment sur les numérisations des usages et la demande de consommation responsable. J’attendais d’observer l’ampleur de ces évolutions. Elles se sont accrues certes mais de façon quand même mesurée au regard de tous les superlatifs employés durant cette année en référence au monde de demain. Ce sont des évolutions de l’ordre de cinq à dix points.
Vincent Biard – Une accélération à vitesse de croisière finalement.
Floris Pesque – A vitesse de croisière sur les grandes tendances mais avec des accélérations très importantes sur certains comportements et sur certains profils consommateurs.
Vincent Biard – Parmi les grandes tendances, le renforcement de l’usage du numérique évidemment. Votre commentaire ?
Floris Pesque – Les usages numériques progressent et s’ancrent tout au long du parcours d’achat et chez l’ensemble des consommateurs. Les jeunes sont toujours des locomotives dans l’adoption de l’intensification de ces usages, mais notre baromètre montre par exemple que 58% des 60-75 ans s’informent d’abord en ligne maintenant. C’est plus de 25 points comparé à l’année dernière et c’est colossal.
Vincent Biard – Beaucoup de chiffres sont étonnants comme par exemple l’acte d’achat depuis les réseaux sociaux que 28% des interrogés ont déjà pratiqué.
Floris Pesque – C’est une question que nous avons ajouté au questionnaire cette année et ce chiffre monte à 45% chez les 18-29 ans. Globalement, on retrouve d’abord Facebook avec 20% des actes d’achats et Instagram avec 14% mais Instagram arrive en tête des actes d’achats chez les 18-29 ans avec 27%. Ce chiffre est effectivement important et reflète la place que les réseaux sociaux ont pris dans le quotidien des consommateurs, ce tout au long du parcours d’achat puisqu’on peut naturellement s’informer, acheter et également échanger avec les SAV des marques qui exploitent désormais ces canaux pour interagir avec leurs clients.
Vincent Biard – Qu’avez-vous noté comme autres tendances remarquables ?
Floris Pesque – L’adoption des applications qu’elles soient de marques-enseignes ou d’informations et de transparence produit. Toutes les tendances sont imbriquées. Ainsi le numérique est au service de la consommation vertueuse. Parmi les autres nombreuses et hétérogènes autres tendances, il y a notamment la forte accélération des parcours omnicanaux (Click and Collect, drive, …), la pénétration significative des modèles de seconde main et de location mais qui reste encore très hétérogène selon les catégories qui accompagne la montée en puissance de la demande responsable, tout les usages technologiques sur les parcours sont stables ou en progression (bots, assistant vocaux, parcours d’encaissement automatisé et numériques…), les attentes consommateurs pour plus de service (en ligne, en magasin, autour du produit, …).
Vincent Biard – Un autre chiffre intéressant est la progression des plateformes de contenu puisque quatre Français sur dix déclarent y être abonnés dont 33% pour des contenus vidéo et 20% pour des contenus musicaux.
Floris Pesque –Cela fait quelques années que la SVOD (subscription vidéo on demand) est adoptée et nous souhaitions en mesurer le niveau d’abonnements. Netflix domine les préférences consommateurs avec 70% des abonnées à une plateforme vidéo SVOD. La vidéo et la musique ont été des modèles précurseurs dans la mise sur le marché d’un abonnement. Aujourd’hui le modèle d’abonnement se retrouve dans de nombreux domaines et est plébiscité. On le retrouve dans le presse, les jeux vidéos, le coaching. C’est un modèle très avantageux pour les marques car il accroit la fréquence des contacts avec les consommateurs et a un effet fidélisant. De plus, ce modèle fournit de la visibilité aux marques en termes de cash flow notamment.
Vincent Biard – Et au final quels messages, préconisations ou conseil pourriez-vous adresser aux marques ?
Floris Pesque – Cette crise sanitaire n’a pas révélée de tendances nouvelles mais les a catalysées. Aujourd’hui nous avons franchi un cap dans les pratiques omnicanales. Le numérique se développe et les magasins restent plus que jamais vivants, ils sortent renforcés par cette crise et vont rester au centre de l’architecture de la distribution de demain. Le cap franchis dans les pratiques omnicanales pavent la voie pour une nouvelle phase d’hybridation des parcours et des expériences. Nous allons vers davantage de numérisation des magasins et plus « d’augmentation » et de relationnel sur les canaux digitaux. Mon conseil serait d’avoir une attention accrue aux notions de cohérence, d’innovation et d’engagement. Les consommateurs sont de plus informés et attentifs, il faut rester cohérent dans ses choix en liaison avec son identité de marque profonde. La transformation des comportements consommateurs, l’effervescence technologique et les nouveaux modèles de consommation fournissent un terreau très fertile à l’innovation. C’est la réponse que les marques doivent apporter face à l’évolution des modes de consommation, dont les mutations vont se poursuivre à un rythme élevé. L’innovation par les services doit jouer un rôle important dans ce contexte. Enfin les consommateurs, qui sont également des citoyens, attendent des marques qu’elles développent un engagement continue en termes de responsabilité et qu’elles offrent les solutions pour accompagner la transition des modes de consommation vers des pratiques plus vertueuses, ce en transparence.
Pour télécharger le « Baromètre des nouvelles tendances de consommation 2021 » : https://www.wavestone.com/fr/insight/barometre-tendances-consommation-2021/
