Alors que les levées de fonds se multiplient dans les startups du marché de l’IA générative, ce type de solution nous interroge à la fois en termes d’usage, d’éthique mais aussi de productivité notamment dans le secteur Martech. Pour répondre à ces questions nous avons donné la parole à Ghislain de Pierrefeu, partner Wavestone expert en IA et Data.
DigitalCMO.fr – Au -delà de l’actualité actuelle sur ChatGPT où en est-on en matière d’usage de l’IA dans les entreprises françaises ? Il y a t-il de vrais projets IA en cours ? Et si oui dans quels domaines ?
Ghislain de Pierrefeu – Oui bien sûr, ChatGPT est une avancée majeure dans le domaine des agents conversationnels, et une première vraie percée visible pour le grand public, mais elle masque de nombreuses autres utilisations d’IA depuis maintenant quelques années.
L’IA est déjà opérationnelle et utile dans de nombreux domaines grand publics (Recommandations type Netflix, prédicitons Météo, assistants personnels type Siri ou Alexa, ciblage marketing, reconnaissance d’image pour vidéoprotection…).
Dans les entreprises les principaux domaines d’utilisation réellement aboutis sont dans les domaines du marketing (personnalisation du contenu, du canal et du moment d’envoi…) et de la Fraude (détections d’anomalie d’une transaction, d’une connexion à un site, d’une demande de remboursement…). De nombreux autres domaines emboitent aujourd’hui le pas comme la personnalisation de l’expérience client, la Supply-Chain, le manufacturing, la fidélisation des collaborateurs…avec des cas d’usages IA très variés. A la différence de ChatGPT, la plupart de ces cas d’usages s’appuient sur des données internes à l’entreprises et non publiques et sur des technologies souvent différentes.
DigitalCMO.fr – Un des usages important de l’IA se situe dans les domaines de la relation client et la personnalisation client. Pouvez-vous nous donner des exemples de réalisation de Wavestone dans ces domaines ? Pensez-vous que la réglementation prévisible de l’IA en Europe et en France remettent en cause ces projets ?
Ghislain de Pierrefeu – Oui, la personnalisation de la relation client est un sujet clé dans la plupart des organisations. De nombreuses applications existent déjà pour détecter sur la durée et en temps réel les appétences des clients sur la base de données interne (1st Party Data) de données partenaires (2nd Party) ou de données tiers (3rd Party). L’objectif est alors de maximiser l’impact des interactions client tout en minimisant la « pression commerciale » qu’elles peuvent représenter.
D’autres réalisations concernent l’analyse des grands volumes de données (texte non structurés) générés par les enquêtes clients pour identifier des principales raisons de satisfaction et d’insatisfaction et ainsi améliorer constamment l’expérience client.
Enfin de nouveaux champs apparaissent aujourd’hui sur l’analyse des données texte mails et voix, qui peuvent notamment s’appuyer sur des LLM (Large Language Models) du type de ChatGPT par exemple pour résumer une conversation avec un client et en extraire les principales informations utiles à un conseiller.
Les réglementations européennes (fin des cookies, RGPD, AI-Act) sont en effet les plus exigeantes sur la protection des données personnelles et sur l’IA responsable. De mon point de vue elle ne remet aucunement en cause les projets d’IA dans ce domaine…mais elle oblige à être plus responsable et discipliné dans son utilisation. A titre d’exemple de nombreuses marques ont créé une relation de confiance avec leurs clients leur permettant de récupérer énormément de données (0-party data) avec le consentement éclairé des clients, puis de construire des modèles d’IA très élaborés qui sont jugés bénéfiques par les clients.
DigitalCMO.fr – La version payante de ChatGPT semble ouvrir de nouveaux horizons avez vous commencé à étudier des usages ou à évaluer des limites dans ces usages ? Que conseillez-vous aux entreprises qui souhaitent se lancer ?
Ghislain de Pierrefeu – ChatGPT n’est que la partie émergée de l’Iceberg des IA Génératives. Son succès public a déclenché des réactions en cascade des acteurs de l’IA, et déjà de très nombreuses solutions concurrentes, pour certaines plus adaptées aux entreprises soucieuses de protéger leur données.
L’utilisation de ChatGPT en entreprise pose encore beaucoup de questions, essentiellement autour des fuites de données d’entreprises, de la capacité à enrichir avec de la donnée « non publique », de tous les biais et réponses approximatives, et bien sûr des coûts qui peuvent vite devenir significatifs…aujourd’hui mon conseil est d’être très vite lucide sur les domaines d’application de telles IA Génératives (marketing, no-code, veille documentaire, production de contenu, relation client,…) et d’ensuite choisir et tester les meilleures options techniques pour chaque cas d’usages tout en mitigeant les risques Cybersécurité ; dans certains cas ChatGPT pourra répondre, dans d’autres l’API ChatGPT de Microsoft Azure pourra être la bonne option ou d’autres solutions sur les cloud AWS ou GCP, dans d’autres enfin, on privilégiera une solution open-source installée sur les infrastructures propres de l’entreprise.
