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L’éditeur américain de CRM Kustomer vient d’annoncer le rachat de Reply.ai, spécialiste de chatbot. L’objectif est d’intégrer ce type d’interaction à son offre et d’enrichir l’automatisation grâce à l’intelligence artificielle.

Présenté par Kustomer comme un partenaire de longue date, l’éditeur de chabot Reply.ai va être intégré à l’offre de l’éditeur de CRM notamment via son moteur d’intelligence artificielle. Pour Kustomer il s’agit avant tout de répondre à la demande future du marché en matière d’interactions clients. Dans son communiqué sur ce rachat, Kustomer cite notamment le cabinet d’études Gartner qui estime dans ses analyses que 72% des interactions avec les clients impliqueront des technologies telles que l’apprentissage automatique et les chatbots d’ici 2022.

Dans ce domaine Reply.ai est classé, selon Kustomer,  parmi les 10 meilleurs fournisseurs d’IA par le cabinet Forrester pour l’automatisation du service client à partir de solutions d’apprentissage automatique venant alimenter les chatbots proposés par des marques. Reply.ai est notamment le partenaire de nombreuses solutions d’e-commerce comme Magento, Salesforcecommerce ou encore Shopify.

En rupture avec les call centers

Selon Reply.ai ses solutions d’apprentissage intégrées aux chatbots permettent de réduire de 40% le support client. En intégrant ces données de support à son CRM, Kustomer espère de son coté améliorer la relation client de ses partenaires en leur permettant de hiérarchiser les priorités en fonction de l’importance des clients.

Les deux sociétés ont déjà coopéré sur le plan technique et proposent des nouvelles solutions qui sont disponibles sur la plate-forme Kustomer IQ Plus avec l’ambition  de faire du chatbot IA la plate-forme de support client de demain par rapport aux call centers traditionnels. Une vision en rupture avec les approches complémentaires actuelles dans le milieu du support et qui est basée sur les nouveaux usages digitaux des clients.

Photo : Brad Birnbaum , CEO de Kustomer ©Kustomer





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