En annonçant Zendesk Resolution le spécialiste de la relation client ne fait pas qu’injecter de l’IA dans ses services. Il propose un changement de modèle économique majeur où les clients ne paient pas pour de simples interactions en IA mais pour des questions résolues. Echanges avec Sophie Pietremont, directrice du marketing Europe du Sud de Zendesk, sur ce changement de cap.
DigitalCMO.fr – Où en sont les clients dans leurs projets de relation client en IA ?
Sophie Pietremont : il y a bien sûr différents niveaux de maturité au niveau de l’IA. Ce que nous constatons c’est un intérêt fort pour l’IA générative en support des agents des services clients. C’est à la fois vrai dans des startups mais aussi dans des entreprises plus matures. Lors de notre CX Trends 2025 à Paris des sociétés comme Treezor ou Norauto France sont venues en témoigner. Plus globalement ce qui suscite un intérêt croissant de la part des entreprises c’est la possibilité de transformer le service client en centre de profit. Les objectifs ne sont d’ailleurs pas que liés à une augmentation de la productivité. Surtout dans le contexte économique actuel où la fidélisation des clients est au centre de la stratégie commerciale et marketing.
DigitalCMO.fr – Qu’est-ce que les entreprises cherchent à améliorer dans leurs services clients grâce à l’IA ?
Sophie Pietremont – Bien sûr que l’intérêt économique et les gains de productivité qui sont liés à cette automatisation sont à la base des investissements en IA dans ce domaine. Mais l’objectif est aussi de réduire la pression sur les conseillers. Les gains de productivité générés par l’IA permettent aussi de renforcer la qualité de la relation client délivrée par les agents et conseillers : comprendre le contexte et nouer des liens plus personnalisés. Pour cela l’historique des données est un formidable outil que l’IA permet d’optimiser. Il y a également des enjeux plus structurants qui commencent à poindre dans le déploiement de ces projets, notamment en termes de confidentialité et de sécurité des données.
DigitalCMO.fr – Justement comme d’autres éditeurs du monde SaaS Zendesk semble basculer son modèle technologique et commercial dans une nouvelle ère liée à l’IA. Quant est-il exactement ?
Sophie Pietremont – Effectivement Zendesk vient de faire différentes annonces lors de sa conférence annuelle Relate. Le lancement de la plateforme Zendesk Resolution est un véritable virage stratégique. Notre principal objectif est de basculer sur un modèle à la résolution permettant un saut significatif en terme de qualité de service. La plateforme Zendesk Resolution combine des agents IA de plus en plus performants avec des bases de connaissances de plus en plus riches. L’approche de Zendesk Resolution par des agents IA couplée à Zendesk Knowledge Builder reposant sur les historiques des tickets des services clients et Zendesk Knowledge Graph qui rassemble des données mondiales spécifiques au service client nous permet de rentrer dans un modèle de résolution de haute qualité. Notre objectif réaffirmé par Tom Eggemeier, le PDG de Zendesk, à l’occasion de cette annonce est de proposer une tarification basée sur les résultats. C’est une initiative unique dans le monde du logiciel.
