Alors que de nombreuses entreprises traditionnelles ont encore du mal à faire usage des médias sociaux, les compagnies aériennes n’hésitent pas utiliser internet et les réseaux sociaux pour améliorer leur service client. Concrètement, plusieurs compagnies aériennes américaines ont remplacé leurs accès par téléphone à des agents par des comptes twitter pour gérer, notamment, toutes les demandes d’information de leurs passagers.
Le Washington Post rapporte que de nombreux transporteurs comme Southwest Airlines, United Airlines ou Delta Airlines utilisent maintenant principalement twitter pour communiquer avec leurs passagers, notamment ceux qui sont en transit. Pour les compagnies aériennes, l’avantage réside principalement dans la vitesse et l’efficacité du service qu’ils peuvent apporter, mais aussi sur le plan marketing cela leur permet de personnaliser la relation avec leurs clients. Avec twitter, ces compagnies mettent en avant le fait qu’elles gagnent en productivité. Par rapport au téléphone, les demandes et les réponses sont plus courtes et plus rapides. Le temps d’attente est moins long. Selon certaines compagnies cette approche par les réseaux sociaux permet de résoudre 80 % des demandes des clients. Et, d’ores et déjà, certaines compagnies comme KLM industrialise ce type de service en remplacement du téléphone. KLM aurait ainsi 135 personnes en support sur des réseaux sociaux dans 10 langues différentes.
