Dans son rapport CX Trends 2024 Zendesk explique comment les décideurs CX français et les consommateurs font évoluer leurs pratiques dans l’expérience client avec l’IA. Les données du Rapport CX Trends proviennent de deux sources d’enquête. Zendesk a interrogé 2 818 consommateurs (149 en France) et 4 441 responsables du service et de l’expérience client (252 en France), agents et acheteurs de technologie de 20 pays et entreprises, de la PME à la grande entreprise, en juillet et août 2023. Les résultats de chaque enquête ont été pondérés pour éliminer les biais des échantillons d’enquête.
Les 10 chiffres clés du CX Trends 2024 en France
● 56 % des responsables CX français ont commencé à expérimenter ou à mettre en œuvre l’IA générative dans leurs parcours clients.
● 55% d’entre eux déclarent que l’IA générative incite leur organisation à repenser l’ensemble de l’expérience client.
● 57 % des responsables CX pensent que l’IA générative rend chaque interaction numérique avec le client plus efficace, des fonctions de recherche aux assistants vocaux.
● Près de la moitié des consommateurs (43%) pensent que les chatbots devraient avoir le même niveau d’expertise et de qualité que les agents humains.
● 75 % des responsables CX constatent un retour sur investissement positif de leurs chatbots.
● 55% des responsables CX reconnaissent que la formation des agents aux outils d’IA générative est un processus complexe et difficile.
● 61% des responsables CX n’ont fourni qu’une formation minimale aux agents sur l’IA générative.
● 71% des consommateurs déclarent qu’une résolution rapide et précise des problèmes ou des plaintes influence fortement leur décision d’achat.
● 78% des responsables CX déclarent que la protection des données et la cybersécurité sont des priorités absolues dans leur stratégie de service à la clientèle.
● Près d’un tier (31%) des responsables CX estiment que l’IA générative influencera les interactions vocales au cours des deux prochaines années.
Méthodologies : Les données du Rapport CX Trends proviennent de deux sources d’enquête. Zendesk a interrogé 2 818 consommateurs (149 en France) et 4 441 responsables du service et de l’expérience client (252 en France), agents et acheteurs de technologie de 20 pays et entreprises, de la PME à la grande entreprise, en juillet et août 2023. Les résultats de chaque enquête ont été pondérés pour éliminer les biais des échantillons d’enquête.
