À quelques mois de la NRF2025 Retail’s Big Show Europe (Paris, 16–18 septembre), l’organisateur de l’événement vient de publier un livre blanc avec les contributions de Mirakl, Contents, Nedap, Retail Reload…sur les tendances du commerce. Echanges avec Arnaud Gallet, directeur général de NRF2025 Retail’s Big Show Europe sur les mutations technologiques qui redessinent les contours du commerce.
DigitalCMO – Qu’est-ce que l’IA a déjà changé dans le comportement retail des consommateurs ?
Arnaud Gallet – L’intelligence artificielle a profondément transformé le comportement des consommateurs dans le retail, en rendant leurs attentes plus élevées et leurs parcours d’achat plus personnalisés. Grâce à l’IA, les clients bénéficient désormais de recommandations ultra-ciblées fondées sur leurs données personnelles (historique d’achats, navigation, géolocalisation, etc.), ce qui crée une exigence croissante pour des expériences sur mesure, aussi bien en ligne qu’en magasin physique. Les outils comme les chatbots, la recherche vocale ou visuelle facilitent l’accès à l’information et accélèrent la prise de décision, tout en rendant les interactions plus fluides et disponibles à toute heure. Les consommateurs font de plus en plus confiance aux suggestions algorithmiques, parfois davantage qu’à un conseiller humain, ce qui modifie en profondeur la relation aux marques. L’IA permet également une forme de consommation prédictive, où certains besoins sont anticipés avant même d’être exprimés, changeant l’achat en réaction rapide à une sollicitation automatisée. En parallèle, cette dépendance aux données soulève une prise de conscience accrue autour de la vie privée, poussant les consommateurs à être plus vigilants sur la façon dont leurs informations sont collectées et utilisées.
DigitalCMO.fr – Pensez-vous vraiment que le magasin traditionnel peut tirer partie de l’IA ? Pourquoi ?
Arnaud Gallet – Oui, le magasin traditionnel peut réellement tirer parti de l’intelligence artificielle — et c’est même une opportunité stratégique pour sa survie et sa transformation. Contrairement à l’idée reçue selon laquelle l’IA ne bénéficierait qu’au commerce en ligne, elle peut enrichir en profondeur l’expérience en point de vente physique. Par exemple, grâce à l’IA, les enseignes peuvent analyser en temps réel les flux de clients, optimiser la disposition des produits, ajuster les stocks localement et prédire les besoins selon la météo ou les événements à venir. Les vendeurs, équipés d’outils intelligents, peuvent offrir un service plus personnalisé, avec des recommandations basées sur l’historique d’achat du client ou des données comportementales. L’IA permet aussi d’automatiser certaines tâches à faible valeur ajoutée (comme l’inventaire ou l’encaissement), libérant du temps pour un accompagnement humain plus qualitatif. Enfin, les technologies de computer vision et de reconnaissance faciale (dans le respect de la législation) permettent de fluidifier les parcours client, par exemple avec des caisses sans friction ou des cabines d’essayage virtuelles. En résumé, loin d’être dépassé, le magasin physique peut se réinventer grâce à l’IA en devenant plus intelligent, plus agile et plus centré sur l’humain.
DigitalCMO.fr – Dans le livre blanc que vous publiez vous évoquer pour le secteur du retail la nécessité de passer de l’omni-canal à l’omni-modal. Pouvez-vous expliquer ?
Arnaud Gallet – Le passage de l’omnicanal à l’omnimodal dans le retail traduit une évolution des attentes clients et des capacités technologiques. L’approche omnicanale visait à offrir une expérience cohérente à travers différents canaux (magasin, site web, application mobile, réseaux sociaux…), mais elle considérait encore chaque canal comme un point de contact relativement distinct, même s’ils étaient interconnectés. Aujourd’hui, avec la montée des usages hybrides (recherche en ligne, achat en magasin, retour via un point relais, etc.), il ne s’agit plus seulement de gérer des canaux, mais de gérer des modes d’interaction et de consommation — c’est là qu’intervient l’omnimodalité.
Le retail omnimodal repose sur une vision fluide et dynamique des parcours clients, où l’expérience ne dépend plus du canal utilisé mais du contexte, du besoin et de l’intention. Cela implique de passer d’une logique centrée sur les canaux à une logique centrée sur les usages : achat immédiat, abonnement, location, click & collect, live shopping, essai à domicile, etc. Chaque mode doit être accessible de manière simple, cohérente et sans couture, quel que soit le point de contact initial.
Ce changement est rendu possible grâce à l’IA, à la data unifiée et aux systèmes logistiques et IT capables d’orchestrer des parcours complexes en temps réel. Le passage à l’omnimodal est donc une réponse directe à la volatilité des comportements de consommation : les clients attendent désormais de pouvoir passer d’un mode à l’autre selon leurs contraintes du moment, tout en gardant une expérience fluide, personnalisée et efficace.
