Lors de son sommet annuel à Las Vegas Adobe a réaffirmé son engagement IA sur le marché du CX. Objectif : fournir aux décideurs marketing et communication une orchestration de l’approche client CX de bout en bout tout en garantissant la cohérence de la marque. Une approche moins axée sur ses briques logicielles et plus orientée business afin de répondre à la concurrence des acteurs de l’IA et rassurer les investisseurs. Le cours de bourse d’Adobe a chuté de plus 26 % en un an.
À l’occasion de l’Adobe Summit l’éditeur américain de Photoshop et du PDF a réaffirmé sa volonté d’être un acteur IA du marché du CX avec CX Entreprise une offre d’orchestration. Objectif permettre aux 20 000 marques clientes au niveau mondial d’utiliser ses agents IA dans la gestion du cycle de vie client allant de l’acquisition à l’engagement des prospects jusqu’à la conversion et la fidélisation.
Principal argument marketing d’Adobe : la maîtrise de la productivité et de la marque
L’expérience client orchestrée (CXO) n’est possible, selon Adobe, qu’à partir du moment ou l’on maîtrise ses données et le contexte marketing : de la création à la personnalisation des actions de la relation client. Les agents IA deviennent alors des ressources essentielles pour accélérer cette expérience client orchestrée et les workflows complexes : production des contenus de la marque, hyper personnalisation, gestion de l’identité de la marque. Cette approche s’appuie sur différentes briques logicielles comme Adobe Brand Intelligence, un moteur d’intelligence continu capable de comprendre les évolutions des signaux de marque, ainsi que sur Adobe Engagement Intelligence, un moteur de décision conçu pour la gestion du cycle de vie client et la personnalisation à grande échelle.
Intégrer l’IA ou être intégré par l’IA ?
Dans la présentation de cette nouvelle offre Adobe explique que ces agents sont crées par AEP Agent Orchestrator, qui permet aux équipes marketing de concevoir, piloter et coordonner des agents à travers les environnements Adobe et des écosystèmes tiers. Ils sont natifs aux solutions Adobe et couvrent notamment la production de contenu, l’engagement client et la visibilité de marque. Adobe propose aussi à ses clients d’intégrer ces agents marketing dans différents environnements, tels qu’Amazon Quick, Claude Enterprise d’Anthropic, Chat GPT Enterprise, Gemini Enterprise, IBM Google, IBM watsonx Orchestrate et Microsoft 365 Copilot. Le raisonnement de ces agents est optimisés par le moteur décisionnel et d’intelligence d’Adobe, qui donne une couche contextuelle qui permet aux agents de raisonner en fonction des données disponibles, de respecter les objectifs définis par l’entreprise et de prendre des mesures durables et vérifiables. Avec cette double approche Adobe espère délivrer des services permettant de gagner en productivité mais aussi d’avoir un impact business immédiat.
Proposer une performance business plus qu’une automatisation ?
A noter également une petite évolution dans le discours marketing d’Adobe : l’expérience client orchestrée n’est pas qu’un facteur de productivité c’est aussi un accélérateur de business. Même si cela est souvent implicite dans le discours marketing des éditeurs du monde SaaS c’est rarement un engagement ferme de leur part vis à vis de leurs clients. A Las Vegas Adobe semble s’être un peu plus avancé dans la voie liée à la résolution d’objectif business. Automatiser c’est nécessaire mais être capable de proposer, par exemple, une augmentation de 3 % des ventes croisées à un client c’est mieux. Une demande business simple que CX Enterprise Coworker, selon Adobe, est capable de réaliser à partir de divers éléments : segments d’audience, assets de création et insights sur les performances. Une approche qui devrait séduire les grandes agences de marketing mais aussi les marques qui souhaitent mieux contrôler leur expérience client.
