Avec l’IA le marché de l’expérience client (CX) semble être rentré dans une phase d’accélération. En attendant les résultats d’autres éditeurs du marché de la relation client ceux de Genesys Cloud indiquent une forte accélération dans le domaine du CX. Avec l’IA les entreprises semblent de plus en plus tentées par l’automatisation de leur service client. Au point d’en faire la pierre angulaire de leur stratégie client ? La question mérite d’être posée comme en témoignes les exemples donnés par Genesys Cloud à l’occasion de la publication de ces chiffres.
Genesys Cloud (dans lequel Salesforce et ServiceNow ont investi en 2025) a annoncé avoir atteint 2,6 milliards de dollars de revenus récurrents annuel sur son premier trimestre Un chiffre en croissance de près de 35 % sur un an. Genesys Cloud attribue cette dynamique aux besoins des entreprises dans une meilleure automatisation de leurs services clients mais aussi des interactions entre collaborateurs. Genesys Cloud donne trois exemples dans ce sens dans le cadre de la publication de ces résultats.
- Carglass dans l’automatisation du service client qui revendique 14 % d’appels supplémentaires traités, une réduction de 42 % des problèmes traités et une augmentation de 13 % des taux de contact en unifiant les canaux digitaux, dont WhatsApp.
- Electrolux dans la satisfaction client avec une hausse de 47 points du sentiment client en proposant une service unifié (voix, digital et IA) sur une plateforme unique.
- Utility Warehouse dans le développement de services agentiques permettant de doubler son taux de résolution autonome.
