En prolongement du CX & IA Summit Vidéo organisé en mars dernier nous publions des profils d’acteurs du marché qui permettront aux CMO & CDO et décideurs tech du marketing de mieux comparer l’offre actuelle. Ces profils réunissent à la fois de l’information sur les solutions, leurs avantages, des références clients, une vision du marché à l’ère de l’IA et des liens vers des documents complémentaires. Cette semaine nous partageons le profil d’Amplitude, créé en 2012, ce spécialiste de la mesure app mobile fait partie des acteurs nés grâce aux investissements venture en digital. Il a élargi progressivement son offre à la mesure de tous les canaux digitaux en misant sur les besoins des entreprises dans la mesure IA de l’expérience client.
Pouvez-vous vous présenter les activités CX de votre société ?
Dans le contexte actuel, l’expérience de l’utilisateur avec les produits digitaux (applications, sites web, etc) impacte directement les revenus des entreprises. Amplitude aide les équipes produit, marketing et data à comprendre le comportement de leurs utilisateurs pour prendre rapidement de meilleures décisions et maximiser l’acquisition, la rétention et les ventes croisées.
Notre Plateforme d’Analyse Digitale permet de collecter les données comportementales des utilisateurs, de visualiser le parcours client de bout-en-bout, d’identifier les préférences et les points de friction afin d’optimiser chaque étape du cycle de vie client. La plateforme permet également de segmenter les utilisateurs en fonction de divers critères comme les comportements, les attributs démographiques ou les canaux d’acquisition, pour proposer des expériences personnalisées. Elle offre aussi des fonctionnalités d’analyse prédictive pour anticiper les besoins futurs des utilisateurs et prendre des mesures proactives pour y répondre.
Grâce à cette approche holistique, nos clients acquièrent une compréhension approfondie de leurs utilisateurs et des opportunités de croissance. Ils peuvent ainsi prendre des décisions éclairées basées sur les données pour améliorer l’expérience utilisateur et atteindre leurs objectifs.
Quelles sont les fonctionnalités IA intégrées récemment à votre offre CX ?
Nous avons fait plusieurs annonces importantes dans ce domaine, notamment Ask Amplitude, un assistant alimenté par l’IA conçu pour faciliter et accélérer la prise en main de nos solutions. Les utilisateurs peuvent poser leurs questions directement, par exemple : « Combien de temps faut-il pour convertir un nouvel utilisateur à l’achat en comparaison avec un client existant ? », et obtenir immédiatement un tableau avec les réponses.
Nous savons qu’il ne peut y avoir de bons produits d’IA sans données de bonne qualité. Notre objectif est de proposer une IA qui aide nos utilisateurs tout en renforçant les capacités d’analyse des données exploitées sur notre plateforme. Par exemple, notre fonctionnalité Data Assistant améliore la qualité des données en s’appuyant sur l’automatisation pour identifier et corriger les erreurs dans les ensembles de données. Il exploite également l’IA pour générer des analyses prédictives et automatiser certaines mises à jour, ce qui facilite la gouvernance et la démocratisation des données.
Plus d’informations :
Ask Amplitude : https://amplitude.com/blog/ask-amplitude
Data Assistant : https://amplitude.com/blog/Amplitude-AI-data-assistant-data-governance
Dans quels domaines du CX pensez-vous apporter un plus aux décideurs tech et marketing dans l’usage de vos solutions ?
- L’analyse des données d’interaction
- Le prédictif
- L’intégration avec le CRM ou d’autres bases de données clients
- La mesure des activations
- La sécurité des données
- Le respect des règles de RGPD
- La confidentialité des données
- L’amélioration du service client
Pouvez-vous citer des références françaises sur un CX augmenté à l’IA ?
Pictory (dont la plateforme est disponible en France), une entreprise spécialisée dans la création de contenus vidéos automatisés pour les spécialistes du marketing, a adopté la plateforme Amplitude pour engager davantage son public cible et réduire les taux de désabonnement. En analysant les données qualitatives et quantitatives avec Amplitude, les équipes ont pu déterminer que certains clients passaient des heures à chercher des images en adéquation avec leur script dans notre vidéothèque, et finissaient par quitter Pictory frustrés.
Pictory a solutionné ce problème en introduisant une fonctionnalité de correspondance basée sur l’IA qui sélectionne automatiquement les vidéos appropriées. Ces améliorations ont réduit les taux de désabonnement de 15% à 30% et augmenté les taux de conversion de 16%. Amplitude a également permis à Pictory d’identifier les segments d’utilisateurs avec les meilleurs taux de conversion et de valeur à vie (LTV) afin de flécher les efforts et les ressources marketing vers les segments les plus rentables. Pictory a ainsi réduit le coût des marchandises vendues (COGS) de 30% en trois mois.
Plus d’information la collaboration : https://amplitude.com/blog/pictory-amplitude-conversions-churn
Quels sont pour vous les défis des entreprises dans la gestion des données consommateurs et clients à l’ère de l’IA ?
Les capacités de traitement et d’analyse des données alimentées par l’IA sont essentielles pour gérer la quantité croissante des données sur les utilisateurs. Toutefois, la gestion de tels volumes implique des problématiques de consentement et de protection de la vie privée. Un défi rendu encore plus complexe par l’évolution rapide de la réglementation sur la confidentialité.
Certains outils d’IA peuvent aider les équipes à gérer la conformité, qu’il s’agisse de suivre les changements réglementaires et d’informer les parties prenantes des mises à jour effectuées, de surveiller l’utilisation et l’accès aux données au sein de l’organisation, de détecter toute anomalie liée à une violation ou à un mauvaise usage, d’identifier les facteurs de risque ou de prédire de potentiels problèmes.
Cependant, l’IA peut également créer de nouveaux défis en matière de protection de la vie privée et de sécurité. Le règlement général sur la protection des données (RGPD) est considéré comme la réglementation la plus stricte en la matière. Si de nombreux aspects s’avèrent particulièrement pertinents pour l’IA, d’autres rendent son application difficile à plusieurs égards :
La transparence : les entreprises doivent communiquer à leurs utilisateurs la nature des données personnelles qu’elles collectent, expliquer pourquoi le font et comment elles sont traitées.
La limitation des finalités : les données à caractère personnel doivent être exclusivement collectées à des fins déterminées, explicites et légitimes.
La minimisation des données : les entreprises ne doivent collecter que les données nécessaires à la réalisation de la finalité déclarée.
La limitation du stockage : les données ne doivent pas être conservées plus longtemps que nécessaire pour la finalité déclarée.
Avec le renforcement de la réglementation et l’adoption de l’IA Act par l’Europe, les organisations doivent faire preuve de la plus grande vigilance et d’une totale transparence vis-à-vis des utilisateurs en communiquant de manière proactive sur le fonctionnement de leurs modèles d’IA et les données qui les alimentent.
En abordant ces défis avec une approche holistique et en investissant dans des solutions technologiques adaptées, les entreprises pourront non seulement améliorer leur stratégie de gouvernance des données mais aussi renforcer la confiance des utilisateurs.
Quel taux de croissance du marché CX anticipez vous en 2024 ?
5 à 10%
Avez vous déjà des POC IA dans le domaine du CX ?
Oui
Comment vos clients intégrent l’IA dans leurs projets CX ?
- En travaillant avec la DSI
- En intégrant des compétences tech dans leur département
- En collaborant avec une direction IA spécifique
- Avec les responsables data & CRM
L’IA nécessitera -t-elle pour les entreprises de créer un département IA ou un CAIO (Chief AI Officer) ?
Cela dépendra de plusieurs facteurs, notamment la taille de l’entreprise, son secteur d’activité et son niveau de maturité numérique. Pour les entreprises de grande taille ou celles opérant dans des secteurs où l’IA joue un rôle significatif dans les opérations et la prise de décision (finance, santé, etc.), il peut être pertinent de créer un département dédié à l’IA et/ ou de nommer un CAIO. Cela permet de centraliser les ressources et les compétences, de faciliter la collaboration interdisciplinaire et d’optimiser les investissements. Le CAIO aura alors pour rôle de définir la stratégie globale IA, de superviser l’intégration de l’IA à travers les différentes divisions et de veiller à ce que les décisions soient alignées avec les objectifs stratégiques de l’entreprise. Les entreprises de taille plus modeste devront être plus pragmatiques et commencer avec la formation d’une personne référente ou d’une petite équipe dédiée.
Souhaitez vous ajouter des liens vers vos publications permettant d’en savoir plus sur votre offre.
Plateforme d’Analyse Digitale Amplitude : https://amplitude.com/digital-analytics-platform
Guides et livres blancs : https://amplitude.com/resources
Ressources complémentaires : déposez un lien vers un document de votre choix relatif à votre stratégie CX
Le guide Amplitude de la personnalisation à grande échelle
