A l’occasion de Dreamforce, la grande messe client et développeur de Salesforce, le leader mondial du CRM martèle en boucle que son assistant IA est au coeur de l’avenir de la relation client. Agentforce, cet assistant IA, est au centre notamment du discours de son fondateur Marc Beniof pour cette édition 2024. Reste à éclaircir un point : la relation humaine augmentée à l’IA ou inversement coutera t-elle plus chère ou moins chère aux entreprises ?
A l’occasion de Dreamforce 2024 , la grande messe client et développeur, qui se déroule à San Francisco du 17 au 19 septembre, Salesforce a mis l’accent sur Agentforce sa solution IA de relation client. Pour Marc Benioff, Président et CEO de Salesforce :« Agentforce incarne la troisième vague de l’intelligence artificielle, dépassant les capacités des simples assistants pour inaugurer une ère nouvelle d’agents intelligents d’une précision remarquable et d’une fiabilité sans précédent, véritables catalyseurs de la réussite client. Contrairement aux autres plateformes, Agentforce se distingue comme une solution révolutionnaire et digne de confiance, intégrant de manière transparent l’IA dans chaque flux de travail, s’ancrant profondément au cœur même du parcours client. Cette approche permet d’anticiper les besoins, de consolider les relations, de stimuler la croissance et d’agir de manière proactive tout au long du parcours client ».
Un discours qui permet à Salesforce d’occuper le terrain sur le plan de de l’innovation IA mais qui offre aussi à l’éditeur américain l’opportunité de « moderniser » son discours sur les données et l’intégration avec le CRM. Un axe important au regard des indices de satisfaction de cette application comme le révèle une étude récente.
La vision client de Salesforce : améliorer d’abord la relation client par l’IA et intégrer les données.
A l’instar de la plupart des grands acteurs de la tech Salesforce mise sur l’IA pour doper ses ventes. Mais l’IA coûte chère et les entreprises ont déjà fait leurs comptes. Au regard des enjeux éthiques et des avancées technologiques actuelles le prix de l’IA s’additionne à celui des coûts de personnels dans la plupart des projets. Pour Salesforce les entreprises ne se posent pas la bonne question. La solution est dans une meilleure intégration des données. Un discours indirect qui permet à l’éditeur américain de revendiquer une position de leader technologique en IA conversationnelle tout en revitalisant le coeur de son business à savoir le CRM et l’hébergement des données.
Les exemples clients de Salesforce illustrent cette stratégie à l’image de Wiley, un éditeur de presse professionnelle en ligne, qui propose un service clients en libre-service conversationnel basé sur Agentforce. Dans ce cas Agentforce est configuré pour répondre aux questions en s’appuyant sur la base de connaissances de Wiley, déjà intégrée à Salesforce, afin de traiter automatiquement les accès aux comptes. L’application trie également les problèmes d’inscription et de paiement en orientant les clients vers les ressources appropriées.
