Pour Olivier Métier, VP Southern Europe de Sprinklr, un acteur historique de l’écoute et de la gestion des réseaux sociaux, la multiplication des canaux modernes du digital et la puissance de leurs audiences nécessitent des temps de réaction aux engagements clients de plus en plus rapides. Un enjeu de plus en plus important dans un contexte où la maîtrise du ROI et des contenus dans le digital tendent à s’imposer.
DigitalCMO.fr – Qui est Sprinklr et quel est son positionnement sur le marché du marketing digital ?
Olivier Métier – Sprinklr est un acteur historique de l’écoute et de l’analyse des réseaux sociaux. Les services proposés reposent sur une maitrise interne de l’Intelligence Artificielle et de la donnée sur les canaux du digital et notamment les réseaux sociaux. Nous avons une plateforme d’analyse sur laquelle vient se greffer de nombreux services permettant d’analyser sa stratégie média et marketing et de créer les formats nécessaires à un meilleur engagement des clients. Aujourd’hui, la société est positionnée plus largement sur le marché de la Customer Expérience sur les canaux modernes. Nos clients ont besoin de plus en plus de complémentarité entre les canaux traditionnels et les canaux du digital. Par exemple, un tiers des nouveaux contrats sont signés (en valeur) sur nos solutions de service client. Notre plateforme permet de déployer des services hybrides voix et données permettant d’optimiser les services clients avec des services spécifiques sur WhatsApp ou d’autres réseaux sociaux. Notre maîtrise de l’IA permet de créer des scénarios de dérivation des services clients sur des réseaux sociaux qui sont adaptés aux nouveaux comportements des consommateurs.
DigitalCMO.fr – Dans le contexte actuel il semble que les CMO cherchent avant tout à mieux mesurer l’impact de leurs canaux comment les aidez-vous dans cette tâche ?
Olivier Métier – Nous avons une très bonne maitrise du temps réel et cela permet à nos clients d’être très réactifs. Nous sommes conscients de ce besoin croissant et notre plateforme n’offre pas que la possiblité d’analyser la simple variation des audiences sur les réseaux sociaux mais mesure également l’impact des campagnes et comment les contenus évoluent. C’est particulièrement important par exemple sur TikTok aujourd’hui. Nous offrons également la possibilité de comparer. Avoir une vue holistique de tous les formats sur tous les canaux n’est pas facile. Le simple reporting sur un canal est insuffisant pour être réactif. Il y a aussi une volonté d’industrialisation forte de la part de nos clients afin d’optimiser les budgets.
DigitalCMO.fr – Au regard de la puissance actuelle des réseaux sociaux n’y a-t-il pas d’autres besoins liés notamment à des préoccupations plus éthiques ou sociétales ?
Olivier Métier – Si bien sûr. On observe deux grandes tendances à ce niveau. La première est sur TikTok. Les entreprises ont besoin de mieux mesurer et surtout de comparer. Parallèlement, on sent une forte montée en puissance des préoccupations des décideurs digitaux pour un marketing plus durable. Nous avons eu en France deux négociations commerciales incluant des requêtes de transparence et d’information sur les démarches mises en place par Sprinklr pour un développement plus durable. Les entreprises cherchent à comprendre comment ces tendances peuvent impacter leurs stratégies de contenu et l’engagement de leurs clients.
