A l’occasion de X4 sa conférence annuelle à Seattle, Qualtrics a dévoilé de nouvelles fonctionnalités dans sa suite CX. L’éditeur américain, au delà de son approche d’intégration aux grandes plateformes de relation client – Salesforce, Genesys entre autres combinées à celle sur le multi-canal – mise sur les agents IA pour offrir à travers ses solutions un service plus opérationnel. Une approche qui doit positionner Qualtrics non plus comme un simple canal d’observation des comportements CX mais comme un acteur opérationnel de l’expérience client confirmant ainsi qu’il souhaite rester un acteur du marché du CX. Racheté par le fonds Silver Lake à SAP, Qualtrics a annoncé en décembre son intention de racheter en dettes pour 6,75 Mds de dollars la société d’études dans la santé Press Ganey Forsta.
Tout en réaffirmant son positionnement multi-canal et connecté sur les grandes plateformes de la relation client, Qualtrics, à l’occasion de son événement annuel X4 à Seattle, a pris aussi le virage de l’assistance à l’analyse avec son approche agentique Experience Agents™. Dans les faits Qualtrics propose de nouvelles capacités d’analyse de texte permettant de détecter et d’organiser instantanément les thématiques de réponses dans les retours clients, tous canaux confondus, et avec un gain opérationnel significatif.
Dans ses annonces Qualtrics précise que l’analyse de texte automatique a été spécifiquement conçue pour permettre aux équipes en charge de l’expérience client d’agir sur ce qui compte dès que cela émerge. Selon l’éditeur américain sa solution possède » la précision nécessaire pour distinguer un risque d’attrition d’une insatisfaction passagère, identifier les départs vers la concurrence ou faire remonter les moments clés qui influencent les décisions des clients».
Deux cas clients américains de stratégie Agents IA
Pour illustrer l’intérêt de l’approche agentique pour les entreprises Qualtrics a partagé deux exemples. Celui de TruGreen, leader nord-américain de l’entretien de pelouses, qui a fait évoluer son modèle de support grâce aux Experience Agents, qui agissent de manière autonome au sein des enquêtes post-service pour résoudre les problèmes en temps réel et désamorcer les demandes dîtes »en escalades» très consommatrices de ressources humaines. Selon Qualtrics cette approche permet de réduire de 30 % le nombre de demandes de ce type. Et dans un secteur plus complexe, celui de la santé, Qualtrics a partagé le cas de Stanford Health Care qui travaille à la mise en place d’agents IA dans une relation plus automatisée de la relation patient et la coordination avec les équipes soignantes.
