Alors que les marques multiplient les assistants d’achat basés sur l’IA, leur succès ne dépend pas tant de la technologie que de la confiance déjà installée avec leurs clients. Même aux Etats-Unis les consommateurs souhaitent garder le contrôle et selon cette étude plus des trois quarts d’entre eux ont indiqué vouloir que l’utilisation de leurs données soit clairement expliquée.
Par Matt Vartabedian, de CX Dive, traduit et adapté par la rédaction de DigitalCMO
Plus de quatre consommateurs sur cinq — soit 82 % — ont déclaré que la sécurité des données constituait leur principale préoccupation dans le cadre de leur expérience d’achat basée sur l’IA, selon une enquête menée par Synchrony et Oxford Economics auprès de 2 000 consommateurs américains. Plus des trois quarts d’entre eux — 77 % — ont indiqué vouloir que l’utilisation de leurs données soit clairement expliquée.
Plus de la moitié des consommateurs ont affirmé cependant qu’ils feraient confiance à un assistant d’achat basé sur l’IA proposé par une marque avec laquelle ils entretiennent déjà une relation.
Ce que les consommateurs exigent des assistants IA
Les consommateurs souhaitent garder le contrôle sur le processus d’achat et pouvoir vérifier et valider leurs achats. Les trois quarts des personnes interrogées ont déclaré qu’elles cesseraient ou suspendraient l’utilisation de l’IA si celle-ci achetait les mauvais articles sans vérification préalable. Trois personnes sur cinq ont affirmé la même chose, si l’IA se contentait de recommander un produit de mauvaise qualité, selon les résultats de l’enquête.
Par ailleurs, les trois quarts des personnes interrogées ont déclaré qu’elles achèteraient moins — voire cesseraient d’acheter — auprès d’une marque donnée si une IA leur recommandait un produit de mauvaise qualité.
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