Dans un communiqué disponible sur son site, la CNIL indique que le Conseil d’Etat, saisi par le groupe immobilier, a décidé de confirmer l’avertissement public à l’encontre du groupe FONCIA. Quatre ans après l’avertissement de la CNIL, le groupe FONCIA n’échappe pas à une très mauvaise campagne de publicité liée à ses comportements sur la gestion de ses données clients. En 2010, la CNIL a constaté dans les fichiers du groupe immobilier la présence de milliers de commentaires excessifs portant sur des clients ou futurs clients d’agences immobilières, filiales du groupe. Dans le cadre des opérations de vente et de location, ces agences recensent les biens disponibles sur le marché et enregistrent dans leurs fichiers des informations sur les personnes détenant ou recherchant un bien immobilier. Les vérifications conduites par la CNIL ont mis en évidence des saisies de commentaires insultants ( « enquête du SRPJ en cours », « problèmes d’alcool et expulsion d’un logement « , » il sentait l’alcool lors de la visite « ), des informations sur l’état de santé des personnes et même des informations sur les opinions religieuses comme » Famille de juifs très pratiquante « .
Cherchez l’erreur digitale !
Dans cette histoire, il semble que les responsables de la société immobilière aient fait deux erreurs. La première c’est de ne pas avoir défini de procédés clairs lors de la saisie des informations. La CNIL rappelle notamment que les zones commentaires disponibles dans certains logiciels de gestion de clients ou de prospects ne doivent contenir que des informations objectives et que les personnes concernées ont le droit de demander à accéder à ces commentaires. Ce ne fut visiblement pas le cas. Mais surtout, il semble que le groupe FONCIA ait misé sur une stratégie de qualification obsolète consistant à ne pas obtenir l’engagement de ses clients dans les renseignements qu’il souhaitait obtenir de leur part. C’est sans doute ce dernier point qui est le plus instructif à l’heure où la réglementation se durcit. Les entreprises américaines l’ont bien compris et généralisent ces programmes d’engagement auprès de leurs clients, qui leur permettent de disposer des informations utiles à leur marketing tout en évitant, pour l’instant, ce type de sanction très négative pour l’image d’une société.
