Twilio, un des acteurs émergeants de la donnée client augmentée à l’IA, positionne de plus en plus ses services sur les données clients comme des solutions alternatives aux CRM dans la gestion des clients et des consommateurs. Une vision que les fondateurs de l’éditeur ont eu dés le départ nous explique ici Hema Tanki, Responsable Marketing Produit de Twilio.
DigitalCMO.fr – Les tendances sur l’IA et son usage sur la personnalisation client apparaissent de manière très positifs dans cette étude. Est-ce que ces résultats ne sont pas davantage liés à des anticipations qu’à la réalité actuelle du marché de l’IA notamment en France ?
Hema Thanki – L’étude que nous avons mené auprès de 2 450 dirigeants d’entreprises stipulant que 88 % des décideurs interrogés affirment avoir déjà eu recours à de l’IA dans leurs initiatives marketing cette année ne signifie pas que le marché de l’IA a décollé. Chez nos clients on constate que la plupart ont déjà mis en place des projets analytiques des données clients bien avant le lancement de l’IA générative. Mais l’intérêt est de plus en plus fort et je retiendrai de cette étude un autre chiffre : plus de la moitié (54 %) souhaitent également accroître leurs investissements dans des campagnes propulsées par l’IA l’année prochaine. Cela témoigne d’une accélération. Les freins me paraissent davantage se situer au niveau de la confidentialité et de la sécurité des données clients notamment pour entraîner des modèles IA. C’est un sujet qui nécessitent une collaboration étroite avec les acteurs qui hébergent ces données dans les entreprises.
DigitalCMO.fr Dans votre stratégie vous mettez en avant l’idée que le CRM est un silo de données qui doit être aujourd’hui modernisé grâce à l’IA – Pouvez vous expliquer comment ?
Hema Thanki – Nous fournissons des solutions qui par le biais des API permettent de traiter toutes les données clients et consommateurs disponibles sur tous les canaux digitaux. On observe chez nos clients qu’à mesure que ces derniers analysent davantage de données, ils peuvent mieux comprendre, interpréter et exploiter ces données dans leurs projets CDP (Customer Data Platform). Ces plateformes cantonne les CRM à un usage plus lié à la gestion des forces commerciales et moins à celui de la connaissance client. Je remarque dans les résultats de l’étude que 23 % des répondants en France ont indiqué leur intention de simplifier, supprimer ou réduire leurs dépenses liées au CRM au cours des 12 prochains mois. Ce changement de marché a été à la base de la création de Twilio et de ses investissements dès le début en IA
DigitalCMO.fr Twilio propose des services digitaux autour de la donnée commerciale et marketing comment se positionne la société sur ces marchés ?
Hema Thanki – Notre plateforme nous permet de capter et de travailler sur toutes les données consommateurs et clients dans leurs expériences diversifiées sur les canaux digitaux. Avec la fin des cookies tiers, la demande des entreprises pour ce que nous avons l’habitude de nommer les « Golden Data » va se renforcer et l’approche Customer Data Platform répond à ces enjeux.
Ressources complémentaires pour en savoir plus sur la stratégie de Twilio :
- https://customers.twilio.com/fr-fr/sanofi
- https://segment.com/the-growth-report/
- https://www.twilio.com/en-us/press/releases/twilio-customerai-fuels-next-generation-customer-relationships-a
