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D’après l’étude « Creating Epic Customer Experiences » réalisée par Marketo pour Adobe, les comportements d’achats des professionnels et du grand public se rapprochent. Reste maintenant aux marketeurs à personnaliser leurs expériences clients dans le BtoB. Ce n’est pas gagné mais la technologie propose déjà les outils nécessaires.

Menée par la société Marketo (rachetée par Adobe en septembre dernier) spécialiste du Marketing Automation, l’étude a été réalisée via 910 entretiens en ligne effectués après d’acheteurs BtoB  de services informatique, RH, Finance et Opérations en Allemagne, France et Royaume-Uni. En complément, 305 professionnels du marketing ont été interrogés dans ces mêmes pays. Selon les conclusions de l’étude, les comportements d’achats des professionnels se rapprochent de plus en plus de ceux du grand public traduisant ainsi une convergence entre marketing BtoB et BtoC que l’étude identifie par trois points clés :

Une exigence de transparence

Pour quatre acheteurs BtoB sur cinq (78% des interrogés), la transparence et l’honnêteté de la marque sur ses méthodes de travail font partie des principaux facteurs d’achats et 83% de ces acheteurs veulent être certains que l’entreprise protégera leurs données personnelles. Commercialiser son produit ou service exige dorénavant de communiquer aussi sur ses valeurs et sur le sens de la marque, bref, un story telling serait maintenant nécessaire en BtoB comme il l’est en BtoC.

L’éthique et le développement durable sont décisifs

Deux tiers des acheteurs BtoB (68% des interrogés) tiennent compte de la raison d’être de la marque (brand purpose) en termes d’éthique et de développement durable dans leurs décisions d’achats. Les deux tiers (67%) favorisent des marques ayant de forts engagements environnementaux et la même proportion (64%) est attentive aux organisations faisant preuve de pratiques équitables tout au long de la chaine logistique. Environ un tiers (30%) des acheteurs professionnels déclare même se détourner des marques aux valeurs incompatibles avec les leurs. Marketo alerte tout de même sur les risques d’une communication fallacieuse que les clients n’hésitent pas à dénoncer publiquement.

En attente d’une offre client personnalisée

La moitié des acheteurs BtoB (49%) attend une expérience client personnalisée avec des offres et une communication sur mesure, ce qui l’incite à conserver le même fournisseur. Dans ses conclusions, l’étude souligne la nécessité pour l’ensemble des marketeurs d’adopter une approche « business to everyone ». Sachant que 70% des entreprises BtoB expriment à différencier leur offre sur un marché saturé, les professionnels du marketing doivent s’inspirer de leur savoir-faire BtoC pour le BtoB. Heureusement pour eux, la technologie leur fournit déjà les outils nécessaires.

 Pour télécharger l’étude (après inscription) : https://uk.marketo.com/analyst-and-other-reports/creating-epic-customer-experiences/


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