Laurence Faguer a fondé le cabinet Customer Insight, qui repère les innovations en digital, mobile et retail aux Etats-Unis, et aide les entreprises françaises à transposer ces stratégies qui fait leur preuve Outre-Atlantique. Elle donne ses impression sur l’édition 2018 du Retail’s Big Show de New York (14-16 janvier 2018), organisée par la National Retail Federation (NRF).
- Quelle est la principale tendance que vous retenez de cette édition 2018 du Retail’s Big Show ?
Laurence Faguer : Selon moi, c’est la mise en application concrète dans les points de vente des solutions fondées sur l’intelligence artificielle. Jusqu’à l’an dernier, l’intelligence artificielle était surtout considérée comme un concept, qui pouvait faire l’objet de tests. Cette année, plusieurs marques et enseignes ont présenté des cas concrets de déploiement à grande échelle. C’est une évolution fondamentale.
L’édition 2018 du Retail’s Big Show a eu lieu à New York du 14 au 16 janvier.
- Les enseignes de la grande distribution ne se sentent-elle pas menacées par la montée en puissance du commerce électronique, des chatbots ou des assistants vocaux ?
Laurence Faguer : Au contraire ! Elles considèrent ceci comme une chance, car «at the end of the day», c’est le taux de conversion qui s’en trouve amélioré ! Le grand sujet est comment se servir du parcours et du profil online du client pour le faire venir en magasin, grâce à l’Intelligence Artificielle (IA). De nouvelles solutions, comme Stories proposé par l’entreprise Ysance, ont été très remarquées. Autre exemple : les chatbots: c’est nouveau cette année, ils accompagnent les clients jusqu’à la commande, sur le site, le mobile ou via Facebook Messenger, avec de la reconnaissance d’images et des recommandations personnalisées qui exploitent toutes les capacités de l’intelligence artificielle.
Il y a un autre point qui donne confiance aux représentants du retail : selon une étude réalisée par IBM, près de 98% des représentants de la « génération Z » interrogés – c’est-à-dire les personnes nées entre le milieu des années 1990 et 2010 – souhaitent acheter dans un magasin physique.
- Quel est le rôle des marques dans ce contexte ?
Laurence Faguer : Elles sont à l’avant-garde des évolutions technologiques, notamment dans le domaine du prêt-à-porter. Des marque comme Levi’s ou American Eagle Outfitters sont allées très loin dans l’utilisation de l’intelligence artificielle pour créer un vrai « conversationnel commerce » avec le client en ligne ou sur son mobile, en l’aidant dans le choix parfait du vêtement, selon son historique d’achat, ses mensurations, ses préférences. American Eagle Outfitters a décidé d’installer son service « social media » au sein même de sa nouvelle boutique ouverte à Union Square à New York, afin que les collaborateurs de ce service soit en contact direct avec les clients. Par ailleurs, il ne faut pas oublier le rôle moteur des marques de l’industrie du numérique dans ces évolutions. Parmi les nombreux exemples, on peut citer ceux d’Intel, de Pinterest, de Google…
Propos recueillis par Pascal Boiron, Digital CMO
