A l’occasion du grand salon Retail NRF 2024 Retail’s Big Show, Microsoft et Salesforce ont multiplié les annonces à destination des enseignes du secteur. L’évolution des parcours clients digitaux et en magasin, les besoins de personnalisation liés à la fin des cookies tiers, le développement du retail media continuent de transformer en profondeur ce secteur. Un point commun entre les annonces de Microsoft et Salesforce : l’apport de l’Intelligence Artificielle
Dans le cadre des annonces diffusées sur le NRF 2024 Microsoft a présenté une nouvelle version retail de copilot sur Azure OpenAI Service permettant aux enseignes de créer des expériences d’achats personnalisées.
Pour simplifier et à condition d’être équipé de plusieurs technologies Microsoft (dont Microsoft Dynamics 365 Customer Insights ), la firme de Bill Gates propose à partir des données du CRM de créer grâce à l’IA de nouvelles expériences clients. Microsoft souhaite se positionner sur les services permettant de créer un personnal shopper qui interroge et répond en langage naturel. Pour que l’expérience soit personnalisée il est nécessaire de disposer en amont des données comportementales du client issues le plus souvent des données first party des enseignes.
De son coté, Salesforce insiste lui aussi sur les services IA permettant de créer une expérience client personnalisée. « Les entreprises qui exploitent efficacement les données de leurs clients pour créer des expériences commerciales connectées et fiables verront la fidélité de leurs clients et leur rentabilité s’accroître. Les solutions intégrant l’IA permettent de proposer un parcours d’achat plus rapide et une satisfaction accrue des clients» a expliqué Sébastien Zins, Vice-Président Marketing Cloud chez Salesforce à l’occasion des nouvelles annonces diffusées en marge du NRF 2024. Salesforce promet notamment à travers Einstein Copilot for Shoppers, actuellement en phase pilote et qui devrait être disponible au printemps de permettre aux clients d’interagir en langage naturel avec un site marchand et de bénéficier de conseils d’achats personnalisés. Parallèlement Salesforce propose aux retailers toute une série de nouveaux outils pour créer des pages web en langage naturel ou analyser des données d’inventaire, de retour ou encore de comportements clients.
