Le 5 octobre prochain l’Association Française de la Relation Client (AFRC) remettra ses Palmes de la Relation Client 2026 mettant chaque année en lumière les entreprises, les équipes services clients et leurs responsables. L’édition de cette année est placée sous le thème : » Ce que l’IA révèle de la Relation Client ». Un thème assez large même si L’AFRC continue de militer pour le rôle sociétal de l’humain et reste convaincue que le contact humain sera un marqueur de différenciation. Le secteur de la relation client est souvent cité comme un des secteurs où l’IA a le plus de chances de s’imposer. Jusqu’où dans la relation avec les consommateurs et des usagers ? C’est sans doute une des questions à poser au nombreux experts qui seront réunis pour cet événement.
La vision de l’AFRC est claire. Le futur modèle de la relation client sera hybride. Selon l’étude mentionnée par l’AFRC 90 % des entreprises utilisent déjà l’IA en Relation Client, tandis que 80 % ont recours à des solutions d’IA d’assistance. Mais loin de dessiner un modèle dans lequel la technologie remplacerait progressivement l’humain, l’AFRC insiste sur une autre donnée : 70 % des entreprises visent désormais un modèle hybride associant humain et IA.
« Demain – et déjà aujourd’hui – les consommateurs interagiront via des assistants personnels IA capables d’agir en leur nom. Dans ce paysage, le contact humain deviendra un marqueur de différenciation. Les conseillers ne seront plus des exécutants mais des experts de la relation, des ambassadeurs de la marque, porteurs d’une valeur émotionnelle irremplaçable. », explique Eric Dadian, le Président de l’AFRC dans la présentation de cet événement.
L’intelligence artificielle est donc déjà une réalité de marché dans la Relation Client. Jusqu’où ? C’est la question principale pour un secteur de la relation client qui a décidé de miser sur un modèle où l’IA fait du conseiller un conseiller augmenté. Est-ce que cela correspond à la demande des consommateurs et des clients ? La réponse à court terme est oui notamment dans des secteurs complexes et critiques. Mais se sont les consommateurs et les usagers qui décideront et les nouvelles générations ne semblent pas avoir les mêmes attentes de fidélisation et patiences – en termes de support client – que les précédentes.
SFR, L’Oréal et Club Med en course pour le prix de la Directeur, -trice Client de l’Année
Parmi les Palmes qui seront remises celle de la Directeur, -trice Client de l’Année qui récompense un leader ayant su porter un projet dans transformation dans ce secteur.
Cette année, trois finalistes sont en compétition : Christophe Famechon, Directeur de la Relation et de l’Expérience Clients Grand Public chez SFR, Isabelle Lafont, SVP Global Consumer Care & Consumer Experience chez L’Oréal, Caroline Launois-Beaurain, VP Digital Sales Product & Experience chez Club Med.
La Palme Jeune Pousse, organisée en partenariat avec Wavestone mettant en avant une startup française verra concourir Krakn, Meteoria et Nebesta. Krakn mise sur les sciences comportementales pour mieux comprendre les décisions des clients, leurs freins et leurs ressorts d’engagement. Meteoria accompagne les marques dans les nouveaux parcours de recherche pilotés par les IA génératives, tandis que Nebesta automatise les demandes complexes grâce à la GenAI et à l’IA agentique, avec un objectif de fiabilité et de contrôle. Comme en témoigne cette sélection : l’autre grand enjeu c’est aussi de faire sortir la relation client de son silo de support client et de l’intégrer dans les approches marketing globale des entreprises.
