DigitalCMO – Pourquoi les CMO, dans le contexte économique et publicitaire actuel, ont intérêt à renforcer avec l’IA leur usage du CRM ?
Antoine Parizot – Comme dans tous les secteurs, l’IA va commencer à pénétrer concrètement tous les rouages du marketing. Pour les CMO, l’enjeu est d’intégrer l’IA dans leur CRM pour accélérer la prise de décision, améliorer la pertinence et augmenter la productivité des équipes, afin de ne pas se laisser distancer. En exploitant tout le potentiel de leur base clients, souvent acquise à grands frais via la publicité, l’IA permet d’activer efficacement les leviers de la fidélisation, croissance et efficacité opérationnelle.
Il faut toutefois préciser le type d’IA dont ils vont avoir besoin, dans un monde où le CRM agentique prend une part croissante dans le pilotage du CRM :
· Une IA qui permet d’augmenter leur productivité en permettant aux équipes d’interroger directement leurs données en langage naturel, de les analyser rapidement, d’obtenir des recommandations et de les actionner.
· Une IA capable de prédire les comportements de chacun des clients dans leur singularité, afin de personnaliser davantage les campagnes et communications selon les individus et augmenter le ROI des actions CRM.
· Mais aussi et surtout une IA qui permet de contextualiser ces prédictions pour faire en sorte que les données de l’entreprise (objectifs business, catalogue produits, univers de la marque/branding, sémantique sectorielle…) soient prises en compte au même niveau que les données de ses clients (comportements client…)
C’est ce que Splio regroupe dans son agent d’intelligence client Ask My CRM alimenté par son « Large Customer Model », un modèle d’IA non générique et propre à chaque marque, car ce qui est pertinent pour une marque ne l’est pas nécessairement pour une autre. Le LCM de Splio combine l’intelligence prédictive de Tinyclues AI à une intelligence contextuelle capable d’interpréter les données clients dans le contexte réel de la marque.
DigitalCMO – Quelles sont les données d’un CRM classique que les CMO n’utilisent pas et que votre solution IA permettrait de mieux exploiter ?
Antoine Parizot -Une base de données possède une quantité massive de données qui ne sont pas exploitées car elles ne peuvent pas être simultanément analysées à l’échelle de chaque client.
Les données les plus inexploitées sont souvent des données qui existent déjà dans le CRM mais qui sont très difficiles à croiser à grande échelle (affinités produit, historique de campagnes, préférences de canal…) Pris isolément, ces signaux sont connus mais les combiner permet de faire émerger des signaux faibles souvent difficiles à détecter manuellement mais qui révèlent potentiellement de nouvelles opportunités.
Le Large Customer Model de Splio a été conçu spécifiquement pour comprendre la complexité des données CRM et des relations client. Sa valeur est de pouvoir évaluer pour chaque campagne et au moment opportun, le potentiel de chaque client de la base à partir de tous les signaux disponibles, pour pouvoir faire émerger plus d’opportunités pertinentes.
DigitalCMO – A moyen terme ne doivent-ils pas plutôt investir sur une approche omnicanale data plus large et utiliser des solutions de Gen Ai pour accéder aux données ?
Antoine Parizot -C’est là tout l’intérêt d’un agent IA tel que Ask My CRM, qui permet d’accéder instantanément aux données CRM en langage naturel. Plus une marque connecte de données au CRM (stock produit, données transactionnelles on et offline, catalogue produit, canaux…) plus elle donne de la matière à l’IA pour mieux les interpréter et les actionner. L’IA permet de transformer les données issues des différents points de contact en communications pertinentes pour chaque client. C’est la clé que le CRM attendait pour faire du data-driven marketing une réalité.
