En prolongement du CX & IA Summit Vidéo organisé en mars dernier nous publions des profils d’acteurs du marché qui permettront aux CMO & CDO et décideurs tech du marketing de mieux comparer l’offre actuelle. Ces profils réunissent à la fois de l’information sur les solutions, leurs avantages, des références clients, une vision du marché à l’ère de l’IA et des liens vers des documents complémentaires. Aujourd’hui nous partageons le profil d’Adobe, créé en 1982 et réalisant aujourd’hui près de 19,5 Mds de dollars de revenus, l’éditeur américain se positionne de plus en plus comme un acteur intégré dans la création et diffusion de contenu au service de la performance marketing mais il est aussi un des acteurs majeurs du marché de l’expérience client.
DigitalCMO – Pouvez-vous vous présenter les activités CX de votre société ?
Adobe permet aux entreprises (B2C et B2B) de gérer l’expérience client numérique, de la création jusqu’à sa diffusion, en passant par le reporting et la transaction. Adobe Experience Cloud est une palette de solutions de marketing digital qui permet d’activer la connaissance client en temps réel pour créer et diffuser du contenu individualisé, à grande échelle, et ce tout au long du parcours client. Depuis plusieurs années, Adobe est positionné parmi les leaders des plateformes de gestion de l’expérience digitale par le Magic Quadrant™ 2023 de Gartner®.
DigitalCMO – Quelles sont les fonctionnalités IA intégrées récemment à votre offre CX ?
Adobe propose des fonctionnalités dans son offre CX qui utilisent l’IA afin de tirer le meilleur parti de la donnée, afin de fournir des expériences individualisées et ultra personnalisées : Attribution, création de segments basé sur l’IA, détection d’anomalie, recommandation basée sur l’IA, analyse prédictive, ultra personnalisation.
1. Adobe Experience Manager :
– Génération de déclinaisons (AEM Sites) : à partir d’un asset marketing, une marque peut décliner une page web selon les profils cibles ;
Déclinaison d’un asset marketing contenu dans AEM Assets grâce à l’intégration de Firefly dans Adobe Express
2. Adobe Journey Optimizer :
– Génération de parcours grâce à des templates prêts à l’emploi organisés par objectif, secteur et profil,
– Génération de contenu multicanal avec Adobe Firefly et de textes dans le respect de la charte des marques
3. Adobe Experience Platform :
– AI Assistant est une interface conversationnelle qui répond aux questions techniques sur les produits, les données, les campagnes, les audiences et les objectifs commerciaux d’une entreprise
4. Customer Journey Analytics :
– AI Assistant pour interroger, en langage naturel, les données et extraire rapidement des insights ;
– Légendes intelligentes génère des insights sur les données en langage naturel ;
– Détection des anomalies dégage rapidement des tendances imprévues statistiquement significatives au sein des données
5. Marketo Engage :
– Chat génératif (chatbot) ;
– Résumé de conversation génère des résumés sur la relation avec un client, à destination des équipes commerciales ;
– Conversation et dialogue assistés génère automatiquement une bibliothèque complète de thématiques, questions et réponses pour le chatbot
DigitalCMO – Dans quels domaines du CX pensez-vous apporter un plus aux décideurs tech et marketing dans l’usage de vos solutions ?
- L’analyse des données d’interaction
- Le prédictif
- L’intégration avec le CRM ou d’autres bases de données clients
- La mesure des activations
- La sécurité des données
- Le respect des règles de RGPD
- La confidentialité des données
- Le développement de nouveaux services conversationnels
- L’amélioration du service client
DigitalCMO – Pouvez-vous citer des références françaises sur un CX augmenté à l’IA ?
– Amplifon utilise intensivement les technologies d’Adobe Experience Platform pour offrir une expérience plus personnelle à ses clients, se traduisant par 30% d’augmentation de l’acquisition client grâce à des campagnes personnalisée. Voir le cas client.
(cas client : https://business.adobe.com/fr/customer-success-stories/amplifon-case-study.html)
– Verbaudet exploite le potentiel de ses données avec Adobe Analytics pour proposer des parcours ultra personnalisés et une individualisation des offres. Voir le cas client.
DigitalCMO – Quels sont pour vous les défis des entreprises dans la gestion des données consommateurs et clients à l’ère de l’IA ?
- Des données éparpillées qui empêchent de constituer un profil client unifié à travers les canaux et les systèmes d’une entreprise
- Le volume important de données difficilement lisible pour en dégager des insights activables
- L’accès au temps réel pour des interactions client pertinentes et contextuelles
DigitalCMO – Quel taux de croissance du marché CX anticipez vous en 2024 ?
5 à 10%
DigitalCMO – Avez vous déjà des POC IA dans le domaine du CX ?
Oui
DigitalCMO – Comment vos clients intégrent l’IA dans leurs projets CX ?
- En travaillant avec la DSI
- En intégrant des compétences tech dans leur département
- En collaborant avec une direction IA spécifique
- Avec les responsables data & CRM
DigitalCMO – L’IA nécessitera -t-elle pour les entreprises de créer un département IA ou un CAIO (Chief AI Officer) ?
Adobe cherche à démocratiser l’usage de l’IA au services des cas d’usages CX des entreprises. Cela ne nécessite pas nécessairement de développer des équipes spécialisées sur l’IA.Néanmoins, la plateforme CX d’Adobe permet également de personnaliser la solution et d’utiliser ses propres modèles, avec l’expertise de départements spécialisés ou de partenaires.
DigitalCMO – Souhaitez vous ajouter des liens vers vos publications permettant d’en savoir plus sur votre offre ?
- En savoir plus sur l’intégration de l’IA générative dans les solutions Adobe Experience Cloud
- Tendances Digitales 2024 d’Adobe x Econsultancy
- Etude Economic Impact réalisée par Forrester pour nos solutions dédiées à la gestion de la donnée et du parcours client
DigitalCMO – Ressources complémentaires : déposez un lien vers un document de votre choix relatif à votre stratégie CX
- Rapport Gartner – Digital Experience Platforms
