Promettre une IA capable de résoudre les demandes clients du premier coup suppose une base de connaissances unifiée et à jour. Or, selon une étude récente de Talkdesk, la majorité des entreprises pilotent leurs agents IA avec des données fragmentées constate Pedro Andrade vice-président chargé de l’IA chez Talkdesk
Par Bryan Wassel, de CX Dive, traduit et adapté par Eric Ochs, DigitalCMO
Près des deux tiers des entreprises utilisent déjà des agents IA spécialisés pour des tâches précises — assistance technique, identification des clients — mais seul un tiers environ conserve le contexte client d’un système à l’autre, ce dont l’IA a pourtant besoin pour apporter de véritables solutions. C’est ce que révèle une enquête Talkdesk publiée la semaine dernière.
Menée auprès de plus de 250 responsables de l’expérience client, cette étude montre que les systèmes cloisonnés constituent un obstacle technique pour environ 45 % des entreprises, tandis que les problèmes liés aux infrastructures héritées posent des difficultés similaires à 44 % d’entre elles.
Parmi les autres principaux obstacles à l’automatisation de l’expérience client figurent les problèmes de conformité, cités par 50 % des personnes interrogées, et les problèmes de sécurité, cités par 48 % d’entre elles.
Pourquoi la base de connaissances est le talon d’Achille de l’IA conversationnelle ?
À mesure que l’IA prend en charge une part croissante de la charge de travail liée au service client, disposer d’une base de connaissances solide à l’échelle de l’entreprise devient essentiel pour garantir la précision des réponses et inspirer confiance.
Selon Pedro Andrade, vice-président chargé de l’IA chez Talkdesk, l’intelligence d’un agent IA dépend entièrement des informations auxquelles il a accès. Des données cloisonnées, incomplètes ou obsolètes peuvent entraîner des retards, voire pousser l’IA à inventer des réponses.
« La réalité, c’est que l’ancienne méthode de gestion manuelle de la documentation d’entreprise n’est pas évolutive : elle devient obsolète dès que l’on clique sur « Enregistrer » », explique Pedro Andrade dans le cadre de cette étude :« Malgré cela, notre enquête a révélé que 94 % des organisations n’utilisent pas de système de gestion des connaissances assisté par l’IA. »
Des frictions déjà présentes pour les équipes humaines, amplifiées par l’IA
D’après Pedro Andrade, les « frictions liées aux connaissances » posent déjà des problèmes aux agents qui ne sont pas connectés à l’IA. Les données de Talkdesk révèlent que les agents perdent 28 % de leur journée à passer d’un système à l’autre et à ressaisir des données.
« Lorsque l’on intègre l’IA dans ce même environnement fragmenté et chaotique, elle se heurte exactement aux mêmes obstacles », poursuit-il. « Une meilleure gestion des connaissances offre aux collaborateurs et à l’IA une source d’information commune et fiable. Lorsque les deux s’appuient sur exactement les mêmes données et les mêmes processus, les entreprises cessent de gaspiller des ressources précieuses pour répondre rapidement aux besoins des clients et y parvenir du premier coup. »
Vers une gestion des connaissances dynamique pilotée par l’IA
Une meilleure base de connaissances est essentielle, mais selon l’enquête Talkdesk, seuls 2 % des dirigeants déclarent que leurs données sont entièrement harmonisées. Parmi les organisations les moins avancées en matière d’IA, 44 % indiquent que la gestion des connaissances reste un processus manuel.
Pour Pedro Andrade, les entreprises devraient basculer vers des bases de connaissances « dynamiques », capables d’exploiter l’IA pour tirer continuellement des enseignements des conversations avec les clients, identifier les éléments de contexte manquants et permettre des mises à jour en temps réel. Sans base de connaissances actualisée, même les modèles d’IA les plus sophistiqués risquent de ne pas fonctionner correctement.
Cet article fait l’objet d’une licence légale via DiveMarketplace par Industry Dive. Veuillez adresser toutes vos questions relatives aux licences à legal@industrydive.com.
