Le passage à l’échelle d’une relation client plus automatisée et performante commercialement est souvent l’angle mort auquel sont confrontés les responsables CX des entreprises. A l’occasion de son sommet annuel, Xperience 2026 à Las Vegas, Genesys estime avoir franchi une étape technologique. Objectif : répondre à la forte demande actuelle des entreprises dans l’automatisation – complète ?- de leur service client et améliorer la satisfaction client.
Selon Genesys le marché de l’automatisation IA des services clients est en train d’accélérer. Selon le spécialiste CX ses clients – comme Global Payments, MTN South Africa, Utility Warehouse, UOL ou encore l’Université Charles Sturt – ont choisi ses solutions Agentic Virtual Agent pour aller au-delà de l’automatisation traditionnelle. Leurs objectifs : réaliser des économies de plusieurs millions de dollars par an et améliorer la satisfaction client avec des gains enregistrés de Net Promoter Score de plus de 70 points selon Genesys.
Genesys veut faire passer sa stratégie agentic à l’échelle
A Las vegas Genesys a annoncé le renforcement des capacités d’intelligence d’Agentic Virtual Agent grâce à son nouveau modèle, Scaled Cognition APT-2, conçu pour améliorer la précision du raisonnement et la fiabilité d’exécution des réponses dans chaque contexte.
Genesys explique que »APT-2 prend en charge des spécifications d’agent plus riches, des flux de travail plus longs et plus complexes, des temps de réponse plus rapides et une performance multilingue améliorée. L’ensemble de ces améliorations aide Agentic Virtual Agent à raisonner à travers des demandes clients de plus en plus sophistiquées. Parallèlement les fonctions vocales sont enrichies pour répondre aux demandes des entreprises en matière de services conversationnels.
Répondre à une demande croissante des entreprises ?
A Las Vegas Genesys a également annoncé des résultats financiers en hausse. Genesys Cloud a atteint sur son dernier trimestre fiscal près de 2,9 milliards de dollars de revenus récurrents annuels (ARR), soit une croissance supérieure à 30 % et sur un an la croissance totale du chiffre d’affaires est supérieure à 20 %. Les profits sont également en hausse. Le CX est un très bon exemple de la dynamique du marché de l’IA. Quand la technologie répond au double défi de la productivité et de la performance commerciale les entreprises semblent ne pas hésiter à accélérer leurs investissements.
