Au delà de l’automatisation, l’IA donne la possibilité à la relation client d’apporter sa contribution à l’amélioration des performances marketing des entreprises. Comment ? » En misant technologiquement sur un modèle plus conversationnel« estime Thibaut Martin, directeur de la Relation Client de 1001pneus, interrogé par DigitalCMO à l’occasion de l’événement client de Zendesk en France.
DigitalCMO – Comment utilisez-vous aujourd’hui les solutions de Zendesk ?
Thibaut Martin – Zendesk est le socle unifié de notre relation client. Notre stratégie est de couvrir un large spectre de la relation client : de l’avant vente à l’après vente sur tous les canaux de contacts. Le véritable enjeu dans cette approche c’est l’hybridation entre le support humain et l’automatisation. Notre approche automatisée nous permet déjà de gérer 50 % des réclamations dites de base et dans certains cas nous atteignons des pics à 70 %. Dans le domaine de l’avant vente l’automatisation est moins poussée. Cela demande plus d’efforts pour automatiser la détection des intentions et proposer les bons services ou le bon garage au plus près de notre client. Surtout quand on souhaite le faire à l’échelle de notre couverture commerciale à savoir 1,2 millions de clients et 800 000 expéditions. Mais c’est un objectif que la technologie doit nous permettre d’atteindre.
DigitalCMO – Justement quel est l’apport des agents IA dans cette stratégie ?
Thibaut Martin – Notre stratégie agentique nous permet de récupérer la bonne information dans nos bases de données et de proposer une contextualisation des réponses sur des critères comme la recherche, le type de produit ou les paiements via un assistant marketing. Coté solution technologique on s’appuie sur Forethought racheté récemment par Zendesk pour proposer ce conversationnel marketing.
DigitalCMO – L’IA semble donner une nouvelle dynamique au service client et renforcer son rôle marketing. Y a t-il des limites à cette évolution ?
Thibaut Martin – Nous disposons de centres de support à Bordeaux et au Maroc l’IA nous permet d’automatiser davantage. Au niveau des limites ? Je dirai qu’en dépit des apports des MCP dans le modèle IA par rapport à celui en API, l’IA n’est pas encore assez fluide pour aller au bout des personnalisations que l’on souhaiterait. Le faut-il ? C’est une question qui mérite une réflexion permanente. Les clients attendent, semble-t-il, autre chose qu’un simple conversationnel automatisé. Ils attendent bien sûr de l’émotion et une adaptation à leur mode de communication.
