Entretien avec Aziz Temimi, Maison Mère : comment un hôtel indépendant se digitalise pour arriver à une très grande personnalisation de son offre. Un exemple au service de toutes les expériences individuelles du digital pour rivaliser avec les leaders du secteur.
DigitalCMO – Quels sont les enjeux digitaux au regard de la taille de votre activité dans le tourisme ?
Aziz Temimi : notre premier objectif est d’élever notre offre et de passer d’une offre fonctionnelle à une offre experiencielle grâce à l’hyperpersonnalisation. Chaque client doit être reconnu en fonction de ses préférences afin que ses attentes soient partagées avec toute l’équipe pour adapter notre service. Cela implique de digitaliser globalement la relation client. Nos outils digitaux accompagnés de process permettent de nous assurer que tous les clients seront bien traités en fonction de leurs demandes, et pas seulement les clients les plus fidèles.
DigitalCMO – Est-ce que cela nécessite des investissements importants en digitalisation ?
Aziz Temimi : cela passe bien entendu par une semi automatisation. Les tâches fastidieuses sont minimisées. Par exemple l’allocation des chambres aux femmes de chambre est faite par notre outil Roomchecking et permet de gagner 45min par jour. Un chat bot traite les demandes « faciles » des clients sur le site web. La préparation des arrivées est facilitée par un CRM Marketing qui va récupérer toutes les informations nécessaires à la personnalisation du séjour.
Mais le point clé de notre approche est de devenir un multi-outlet et de diversifier les offres sans trop complexifier les opérations.
DigitalCMO – Quelles sont les performances des solutions que vous avez mises en place et les choix que vous avez fait ?
