Dans le cadre de l’intelligence Forum, la nouvelle JNE organisé par l’Adetem qui se déroulera le 30 janvier prochain à Paris, Nathalie Folcher, chargée d’expérience clients au sein de FDJ, interviendra sur le thème de la « donnée à l’action ». Elle nous explique ici comment les entreprises peuvent faire évoluer leurs réflexions dans ces domaines afin de continuer à éclairer l’avenir tout en maitrisant les enjeux opérationnels grâce aux données.
DigitalCMO.fr – Pouvez-vous expliquer comment sont utilisées aujourd’hui les données de l’expérience client chez FDJ ?
Nathalie Folcher – Les données de l’expérience clients sont utilisées à différents niveaux au sein de FDJ. Nous travaillons par exemple sur la voix du client à travers une solution de collecte et d’analyse sémantique des verbatim spontanés de nos clients suivis quotidiennement sur plus d’une dizaine de canaux. Cela représente environ 80 000 verbatim par mois. Nous réalisons bien entendu aussi des études qualitatives et quantitatives, et des démarches de design thinking. Cette activité d’écoute, d’analyse et de Customer Feedback Management est très importante chez FDJ parce qu’elle donne lieu à des échanges opérationnels avec les équipes métiers. Nous travaillons aussi sur des données non déclaratives liées aux comportements digitaux de nos clients afin d’améliorer nos parcours et nos propositions de valeur.
DigitalCMO.fr – Au-delà de l’usage actuel quels sont les ponts avec les autres départements de l’entreprise que vous anticipez dans l’avenir ?
Nathalie Folcher – Au niveau des usages de la donnée c’est déjà une réalité. Notre mission est avant tout d’identifier les insights qui peuvent avoir un impact opérationnel sur notre activité. En 2022, nous avons lancé ainsi une dizaine de chantiers sur des sujets différents avec les équipes métiers et les responsables de nos marques. A ce titre, je remarque qu’il y a de plus en plus de nouveaux outils mais que l’analyse des données, en ce qui nous concerne, est portée par une intelligence humaine. Cela s’appuie donc sur de la séniorité au niveau des profils impliqués et un fort partage des données. Cela permet de mieux comprendre les données et d’embarquer les collaborateurs impliqués sur des réflexions plus larges au service de la satisfaction clients.
DigitalCMO.fr – Par rapport au contexte actuel quelles sont les pratiques qui vous paraissent essentielles et que vous recommanderiez à un niveau plus général pour gagner en intelligence collective sur les données ?
Nathalie Folcher – Le rôle des études et de l’analyse des données a toujours été d’éclairer l’avenir. Cela reste vrai notamment dans le contexte actuel. Avec la digitalisation et notre capacité à collecter de plus en plus de données on peut se poser la question de l’abondance de ces données et de la nécessité d’en simplifier l’usage. Pour l’instant l’IA ne fait pas partie des solutions. En revanche, cette abondance des données redonne de l’importance à mon sens à des soft skills comme la simplification ou l’interprétation opérationnelle et qualitative des données. Il y a aussi parmi ces soft skills la capacité à orchestrer toutes les parties prenantes autour de ces données. A ce titre l’intelligence collective que les entreprises souhaitent mettre en place doit reposer en partie sur des compétences telles que la conduite du changement, les pratiques collaboratives, les processus et l’excellence opérationnelle ou encore le storytelling.
