Pour Tifenn Dano-Kwan, la nouvelle CMO Monde de Zendesk, le développement actuel du marché de l’IA est porteur de plusieurs enseignements tant dans sa dynamique qu’en termes de comportement des CMO dans la maîtrise de leur marketing à l‘ère de l’IA.
DigitalCMO – Comment analysez-vous les tendances actuelles du marché de l’IA ?
Tifenn Dano-Kwan – Je viens de rejoindre Zendesk et la première chose que je constate est que l’évolution de l’offre IA des différents acteurs évolue extrêmement rapidement et que cela pousse à faire évoluer aussi rapidement notre marque. Au niveau du marché je constate deux courants. Le premier est clairement lié au développement des offres et des services argentiques. C’est la direction prise par Zendesk et cela demande sur le plan marketing une adaptation rapide, notamment au niveau de la road map du pricing. Le second courant qui se dégage du marché de l’IA est lié à « l’autonomisation » du client. L’IA favorise son autonomie dans un large cas d’usage d’automatisation. Cela sera le principal narratif du marketing des acteurs de l’IA dans les mois à venir.
DigitalCMO – Et en ce qui concerne le comportement es CMO quelles sont les transformations ?
Tifenn Dano-Kwan – La principale transformation est que chaque décision d’investissement doit déboucher sur un résultat tangible. Cette priorité est centrale sur tous canaux du marketing avec des cycles de décision qui sont accélérés grâce à l’IA. Cela se conjugue aussi avec des choix résilients en termes de sécurité et de gouvernance des données et des canaux. L’IA transforme le marketing et permet de disposer de résultats tangibles en temps réels
DigtialCMO – En France les sujets de la souveraineté des données et de la tech sont devenus des thèmes centraux. Est-ce que ces problématiques concernent aussi les investissements des entreprises en matière de CX et de relation client ?
Tifenn Dano-Kwan – Oui bien sûr. Tout simplement parce que les applications CX et de relation client sont des applications très visibles par le management des entreprises en termes de ROI. Au delà des avantages liées à l’automatisation ce sont des applications critiques dans le développement commercial, la satisfaction, la rétention client et le churn. Des indicateurs tangibles du succès commercial et marketing des marques.
