Une étude récente de Zendesk sur les projets CX des entreprises révèle une transition plus rapide que prévue des services clients vers un CX intelligent. Interrogés également sur les innovations en matière d’interaction client, les décideurs et les consommateurs plébiscitent les services conversationnels et la montée en puissance de nouvelles formes d’achats assistés. Pour Sophie Piétremont, Marketing Director South EMEA de Zendesk, la transformation actuelle et à venir des interactions clients augmentée à l’IA doit s’inscrire également dans une meilleure prise en compte des besoins de formation mais aussi de sécurité et de confidentialité des consommateurs et des clients. Une tendance émergente comme le montrent les résultats de cette étude.
DigitalCMO.fr – Quels sont les principaux résultats de cette étude concernant la France ?
Sophie Piétremont – Quand on analyse la partie spécifique des résultats pour la France du rapport CX Trends 2024, on note que les entreprises françaises sont plutôt en avance de phase. 55 % des entreprises françaises interrogées* déclarent que la montée en puissance de l’IA les conduisent à repenser leur stratégie CX et 56 % des responsables CX français interrogés ont commencé à expérimenter ou à mettre en œuvre l’IA générative dans leur parcours clients. En revanche, elles souhaitent le faire en étudiant attentivement les impacts humains sur les services clients, notamment en termes de formation. 55% des responsables CX interrogés en France reconnaissent que la formation des agents aux outils d’IA générative est un processus complexe et difficile. Ils souhaitent accélérer sur ce sujet : 61% des responsables CX estiment qu’ils n’ont fourni qu’une formation minimale aux agents sur l’IA générative. Notre expérience du marché français nous incite à penser que les entreprises françaises ont vu très rapidement les gains de productivité qu’elles pouvaient tirer de l’IA au niveau des services d’interaction et de support qu’elles proposent déjà . En termes de gains de productivité, certains de nos clients utilisent déjà l’IA et perçoivent des avantages importants, notamment dans la gestion des tickets d’attente et la gestion du temps des agents. Mais comme le montrent les résultats de l’étude, les avantages de l’IA résident aussi dans sa capacité à créer de nouveaux modes d’interactions clients. Le renouvellement s’annonce en profondeur dans tous les secteurs d’activités.
DigitalCMO.fr – Justement, quels sont les nouveaux usages qui sont plébiscités par les entreprises françaises et les consommateurs en matière d’expérience client ?
Sophie Piétremont – Tout d’abord, les entreprises françaises interrogées estiment que l’IA générative va améliorer globalement la relation client : 57 % des responsables CX français pensent déjà que l’IA générative rendra chaque interaction numérique avec le client plus efficace. Ce point de vue est également partagé par les consommateurs français interrogés. Alors que la technologie est jeune, ses avantages sont déjà largement perçus : 43 % pensent que les chatbots devraient avoir le même niveau d’expertise et de qualité que les agents humains. Cela est dû en grande partie à l’évolution des chatbots d’IA qui deviennent de véritables agents numériques. Ils jouent un rôle clé dans le service et l’expérience client dans son ensemble. Leur capacité à reproduire les styles de marque et à évaluer les sentiments et les désirs de leurs clients leur permet de fournir des réponses adaptées et pertinentes. Par ailleurs, la digitalisation accélérée des entreprises a généré des zones de friction qui ne sont pas encore résolues, et a favorisé une plus grande attente de la part des consommateurs : 71% d’entre eux déclarent qu’une résolution rapide et précise des problèmes ou des plaintes influence fortement leur décision d’achat.
DigitalCMO.fr – Les conditions pour un usage rapide de l’IA semblent réunies. Néanmoins, percevez-vous des freins dans les résultats de cette étude ?
Sophie Piétremont – Je ne parlerai pas de freins, mais de prérequis concernant l’usage de l’IA, et tout particulièrement la formation à cette technologie. C’est un réel besoin dans tous les services clients. Il y a aussi d’autres garanties exprimées : 78% des responsables CX déclarent que la protection des données et la cybersécurité sont des priorités absolues dans leur stratégie de service à la clientèle. Leur demande est logique dans la mesure où l’IA renforce la personnalisation et l’enrichissement des données clients. La gestion de ces données devient prioritaire et nécessite au niveau des projets à venir des infrastructures très sécurisées en termes de stockage, de localisation et de respect des règles de confidentialité. Avec l’IA, la gestion des données doit franchir clairement une étape en termes de sécurité.
*Méthodologies : Les données du Rapport CX Trends 2024 proviennent de deux sources d’enquête. Zendesk a interrogé 2 818 consommateurs (149 en France) et 4 441 responsables du service et de l’expérience client (252 en France), agents et acheteurs de technologie de 20 pays et entreprises, de la PME à la grande entreprise, en juillet et août 2023. Les résultats de chaque enquête ont été pondérés pour éliminer les biais des échantillons d’enquête.
