Dans le cadre d’un dossier CX (Customer Experience) à paraître en mai nous interrogeons les principaux acteurs du marché CX en pleine transformation suite à la montée en puissance de l’IA. Pour Virginie Delage, Head of Marketing pour la région Europe du Sud et le moyen orient chez Qualtrics l’IA renforcera les capacités prédictives de l’Expérience Client. Adhérente au CMIT (Club des Marketers in Tech) elle nous explique pourquoi à l’ère de l’IA il est nécessaire de rester connecté avec les évolutions de son métier.
DigitalCMO – Pouvez-vous vous présenter et présenter les activités de Qualtrics ?
Virginie Delage, je suis Head of Marketing pour la région Europe du Sud et le moyen orient chez Qualtrics. Mon rôle au sein de Qualtrics est de piloter toutes les initiatives marketing qui visent à promouvoir notre plateforme qui est une plateforme d’analyse des données autour de l’expérience client et des collaborateurs. J’ai décidé de rejoindre Qualtrics, après un parcours chez Salesforce et Citrix puisque les messages liés à l’expérience client ont particulièrement résonné en moi en tant que marketeur. Chez Qualtrics, nous sommes passionnés par la compréhension des attentes des clients et consommateurs. Notre mission est d’aider les entreprises à analyser les données de leurs clients qu’elles soient structurées ou non structurées, sur tous les canaux. Nous transformons les informations en actions concrètes pour permettre à nos clients d’améliorer leurs produits, leurs services et les expériences délivrées. Chez Qualtrics, Nous veillons aussi à suivre les collaborateurs sur leur engagement et leur bien être dans leurs entreprises. Nous parlons régulièrement de gestion de l’expérience XM qui repose sur le concept de symétrie des attentions. Nous sommes persuadés qu’un collaborateur engagé aura naturellement un impact positif sur la qualité de service et la satisfaction client.
DigitalCMO – En tant que Head of Marketing d’une entreprise tech, quel est votre regard sur la montée en puissance de l’IA en général et dans l’impact que cela peut avoir sur votre métier ?
Virginie Delage – Je dirai que l’essor de l’intelligence artificielle représente à la fois une opportunité passionnante et un défi pour les entreprises, et notamment dans le domaine du marketing puisque nous apprécions dans notre métier tout ce qui est disruptif et novateur. Il est par ailleurs évident que les entreprises de la tech se doivent de répondre à cette montée en puissance ultra rapide de l’IA qui transforme d’ores et déjà notre façon de vivre, de travailler et d’interagir avec les autres. Dans mon métier, si je prends le cas de L’IA générative, elle nous booste dans nos capacités. Nous devenons des marketers “augmentés” Elle nous inspire, et nous permet notamment de résoudre par exemple des angoisses liées à la page blanche. Bien sûr, sous réserve d’être bien guidée, scriptée, elle peut nous permettre produire des premières ébauches exploitables de mails, de posts sur les réseaux sociaux ou d’articles de blogs, mais elle ne remplacera jamais un collaborateur expérimenté selon moi puisqu’elle besoin d’être guidée, le contenu doit être vérifié et reformaté pour etre utilisable pour ne pas faire circuler de fausses informations ou accentuer des biais. Et surtout je dirais qu’utiliser des solutions intégrant de l’IA nous aide à automatiser certaines de nos tâches, ce qui nous libère plus de temps. Le savoir-faire de mes équipes est alors utilisé dans des tâches à plus forte valeur ajoutée, et nous permet d’identifier de nouvelles opportunités…susciter des prises d’initiatives, comme travailler sur des projets innovants et “scalable” sur plusieurs pays. Pour ce qui est de la montée en puissance de l’IA, nous avons aussi constaté chez Qualtrics le désir des organisations de mieux gérer l’expérience client avec l’IA. Nous réalisons chaque année des études sur l’expérience client CX et collaborateurs EX. Sur notre dernière étude, nous avons choisi d’intégrer une question sur l’IA et ses impacts sur la relation humaine. 60 % des responsables de l’expérience client estiment que l’IA leur conférera un avantage net sur la concurrence. En effet, en interprétant rapidement chaque retour d’expérience reçu sur différents canaux, l’IA propose de prendre instantanément des mesures correctives et ciblées. D’où une amélioration rapide des produits et services pour mieux répondre aux attentes des clients.
Les équipes produits de Qualtrics ont d’ailleurs développé une multitude de fonctionnalités en IA, avec de l’écoute automatisée et une analyse en temps réel des données d’interaction client, sur tous les points de contact, les canaux, que ce soit dans les centres de contact, en ligne ou physiquement (suite à une experience en magasin par exemple). Nous avons également lancé des fonctionnalités de GEN AI sur les tableaux de bord pour une mise en place d’actions correctives à tous les niveaux. Autre résultat de notre étude : 48% consommateurs sont encore indécis quant à l’IA, puisque selon eux, elle peut remplacer le contact humain (encore tres privilégié dans la relation entre la marque et le client). Notre recherche a montré que malgré l’essor de l’IA, le succès de l’entreprise repose donc sur la creation de liens humains et authentiques avec leurs clients.
Chez Qualtrics, nous sommes également convaincus que l’IA peut contribuer à la rétention des talents clés. En se basant sur les déclarations des employés, l’IA identifie rapidement les métiers ou départements présentant des risques d’attrition élevés. Elle suggère alors plusieurs recommandations pour retenir les employés les plus performants. Les entreprises mesurent de plus en plus les risques psycho-sociaux, le bien-être au travail et ce notamment depuis le Covid. L’IA nous permet de mieux comprendre plus vite les comportements des consommateurs et nous pouvons personnaliser bcp mieux nos stratégies marketing. Par contre, cela implique également de s’assurer des dérives, de la confidentialité et de la sécurité des données.
DigitalCMO – Quels sont pour vous les défis des entreprises dans la gestion des données consommateurs et clients à l’ère de l’IA ?
Virginie Delage – Pour les entreprises, l’un des défis majeurs est de trouver le juste équilibre entre l’utilisation de ces technologies pour améliorer notre quotidien ou l’expérience des clients ET l’utilisation éthique, la protection des données et le respect de la vie privée. Évidemment, en tant que marketeur, il est essentiel d’adopter des pratiques de collecte, de stockage sécurisé et d’analyse de données tout en veillant à obtenir le consentement des consommateurs sur l’utilisation de leurs données. Cela implique évidemment de respecter les réglementations gouvernementales relatives aux données, et surtout, de veiller à ce que cela ne renforce pas des biais, ne véhiculent pas de fausses informations. De mon point de vue, la réussite de nos entreprises sera possible par la connaissance approfondie de nos clients et des préférences d’approche avec ou sans IA tout au long du parcours client. Mais aussi par la capacité à analyser les données non structurées (conversations, publications sur les medias, des chats et autres plateformes d’avis. 90 % des données sont aujourd’hui non structurées, et seuls 18 % des entreprises sont vraiment en mesure de les analyser (selon IDC). Les exploiter représente une énorme opportunité et une nécessité pour rester compétitif.
DigtalCMO – Vous venez de rejoindre le CMIT pourquoi ?
Virginie Delage – En réalité j’ai décidé de rejoindre à nouveau le CMIT. Je trouve qu’Il est vital dans nos métiers de Marketer de se tenir à l’écoute des nouvelles tendances et d’interagir avec d’autres professionnels du marketing. Pour partager les meilleures pratiques, échanger des idées novatrices et relever ensemble les défis de notre secteur qui est en perpétuelle évolution. Le plus du CMIT selon moi: ce groupe s’est toujours adapté aux constantes évolutions en proposant des formations sur les sujets tendances, des opportunités de networker. Grâce à leurs contenus, j’’ai ainsi pu ‘embrasser” certaines grandes révolutions telles que la transformation digitale, l’émergence des réseaux sociaux, les techniques personnalisées avec l’ABM et maintenant avec l’IA! Donc rejoindre un groupe comme le CMIT était juste une évidence pour moi et mon équipe !
