A l’occasion du Qualtrics XM (Experience Management) Live Paris 2024 et à travers plusieurs témoignages clients Qualtrics est revenu sur les stratégies actuelles et futures en matière de CX et d’insights clients. Parmi ces stratégies celle de Laurent Petitmagin, Head of Customer & Market Insights d’Air France qui a présenté les enjeux opérationnels d’une stratégie CX et la nécessité d’apporter des réponses de plus en plus individuelles.
Quatrics, qui a quitté le giron de SAP en 2023 racheté par le fonds Silver Lake, réunissait hier à Paris un grand nombre de ses clients sur les enjeux actuels et futurs des stratégies CX des entreprises. Comme l’ont soulignés Mathieu Angot, Area VP France de Qualtrics et Tiphaine Le Gorgu, Directrice Expertise Customer Experience chez Kantar, au cours de leurs interventions : le CX est une approche gagnante dans la stratégie de valorisation des entreprises quand la mesure de la satisfaction client est reliée à des avancées opérationnelles.
Interrogé dans une session témoignage client par Dario Nabavian, XM strategist chez Quatrics, Laurent Petitmagin, Head of Customer & Market Insights d’Air France a détaillé les principaux impacts opérationnels liés à la mesure de la satisfaction client et à la production d’insights chez Air France.
Pour Laurent Petitmagin, ce qui est produit en insights clients à travers 32 millions de résultats d’enquêtes fait l’objet d’un examen opérationnel approfondi. « Tout d’abord avec la direction générale d’Air France et KLM mais aussi avec les chefs de produits et les personnels de cabines et les pilotes » a t-il expliqué. Ces derniers étant sensibles à la compréhension de la satisfaction client tout comme les équipes opérationnelles. « Au total notre stratégie de valorisation des insights clients repose sur plus de 800 dashboards opérationnels » a t-il ajouté.
Construire des modèles prédictifs business grâce à l’apport de l’IA
Interrogé sur l’apport de l’IA, Laurent Petitmagin a souligné l’importance de cette technologie pour apporter des débuts de réponses à partir des stocks de données d’enquêtes déjà réalisées mais aussi dans l’assistance à une meilleure prise en compte des remontées qualitatives des clients. Pour lui cette prise en compte de l’individu dans son parcours client et de satisfaction doit être de plus en plus important dans la stratégie client. « L’objectif est de trouver dans les données et l’intuition humaine les modèles de business prédictifs de demain » a t-il conclu.
