En amont du CX & IA Summit Vidéo 2025 qui sera organisé le 3 avril prochain en partenariat avec BrightTalk & TechTarget & LeMagIT.fr nous publions des profils d’acteurs du marché qui permettront aux CMO & CDO et décideurs tech de la relation client de mieux comparer l’offre actuelle. Cette semaine nous publions le profil de Freshworks. Pour démocratiser le marché du CX Freshworks mise sur ses capacités d’innovation, la simplicité de son offre mais aussi un usage intégré de l’IA facilitant la mise en place de solutions conversationnelles pour les services clients.
Les autres profils du [Dossier CX & IA 2024] : Adobe, Avaya, AWS, Azur, Amplitude, Alteryx, Brevo, Contentsquare, Concentrix (Webhelp), Dataiku, Dekuple, Emarsys, Freshworks, FiftyFive, HubSpot, Microsoft, Qlik, Infobip, Qualtrics, Sprinklr, Salesforce, Sellsy, Snowflake, SAP, Tableau Software, Talend, Odigo, Oracle, Zendesk…
Pouvez-vous décrire les activités CX de votre entreprise ?
Freshworks propose des produits CX intuitifs, basés sur l’IA et conçus pour l’utilisateur final. Cela signifie qu’ils sont faciles à essayer, à acheter et à utiliser, ce qui permet aux entreprises d’offrir le service client du futur.
Quelles fonctionnalités d’IA ont récemment été intégrées à votre offre CX ?
Freshworks a récemment intégré plusieurs fonctionnalités d’IA dans ses offres d’expérience client (CX), principalement basées sur notre plateforme Freddy AI. Ces outils basés sur l’IA sont conçus pour améliorer l’automatisation, la personnalisation et l’analyse prédictive dans les fonctions de service client, de vente et de marketing.
Dans quels domaines de CX pensez-vous pouvoir aider les décideurs technologiques et marketing à utiliser vos solutions ?
Les offres Freshworks intègrent tous les éléments ci-dessous en fonction de la solution requise par nos clients. Notre suite de service client est également unique sur le marché dans sa capacité à fournir une offre tout-en-un de premier plan pour le support conversationnel et de ticketing, alimentée par l’IA générative.
Analyse des données d’interaction
Prédictive
Intégration avec CRM ou autres bases de données clients
Mesure d’activation
Sécurité des données
Conformité RGPD
Confidentialité des données
Développement de nouveaux services conversationnels
Amélioration du service client
Autre choix
Pouvez-vous citer des références françaises sur l’expérience client améliorée par l’IA ?
Le groupe Pluxee et le groupe Schmidt.
À quels défis les entreprises sont-elles confrontées dans la gestion des données clients et consommateurs à l’ère de l’IA ?
À l’ère de l’IA, la gestion des données clients et consommateurs présente plusieurs défis pour les entreprises en termes de collecte, de stockage et de l’utilisation des données. La confidentialité des données, la conformité et l’utilisation éthique des données sont et seront au premier plan de ces défis. Les entreprises doivent s’assurer qu’elles travaillent avec des partenaires qui se conforment aux réglementations actuelles et futures dans ces domaines.
Quel taux de croissance prévoyez-vous pour le marché de la CX en 2024 ?
NC
Avez-vous déjà des POC d’IA dans le domaine de la CX ?
Oui, Freshworks a développé plusieurs POC d’IA dans le domaine de la CX, principalement via notre plateforme Freddy AI. Ces POC démontrent comment l’IA peut améliorer le service client, les ventes, le marketing et l’engagement client global. Il s’agit notamment de nos agents virtuels et de nos chatbots, de la billetterie et de l’assistance automatisées, ainsi que de l’analyse prédictive pour l’engagement client. L’outil peut rédiger des réponses, des résumés et des articles, et même suggérer des moyens d’optimiser les processus et de créer des pratiques évolutives, en aidant de manière proactive l’agent de la relation client.
Comment vos clients intègrent-ils l’IA dans leurs projets CX ?
Les clients de Freshworks intègrent de plus en plus l’IA dans leurs projets CX en utilisant Freddy AI pour rationaliser les processus, personnaliser les interactions et améliorer le support client. Ces intégrations d’IA transforment la façon dont les entreprises interagissent avec les clients sur différents points de contact en automatisant les tâches répétitives et améliorant l’efficacité opérationnelle.
L’IA obligera-t-elle les entreprises à créer un département d’IA ou un CAIO (Chief AI Officer) ?
L’adoption croissante de l’IA dans tous les secteurs incite les entreprises à repenser leurs structures organisationnelles, et l’émergence de départements d’IA dédiés ou de rôles tels que celui de Chief AI Officer (CAIO) pourrait devenir plus courante. Cependant, les outils d’IA sont une solution technologique et peuvent rester du ressort du CTO ou du DSI. Du coté des métiers il nous semble que les dirigeants d’entreprises misent sur l’IA en cherchant à améliorer l’efficacité commerciale.
Souhaitez-vous poster un document sur vos offres CX ?
