Avec la multiplication des SMS frauduleux, les marques cherchent la parade sur un canal servant principalement aujourd’hui aux messages promotionnels. Le RCS (Rich Communication Services), service de messagerie avancée constituant une évolution du SMS traditionnel, peut permettre de faire évoluer les usages marketing grâce à de nouveaux services : des identifiants et logos vérifiés, une messagerie chiffrée, et des fonctionnalités avancées comme le partage de fichiers ou de localisation pour une interaction enrichie. Pour Gwen Lafarge Vice-présidente Marketing, Marque et Contenu Global chez Sinch : «Le RCS répond aux besoins d’un conversationnel sécurisé des clients et consommateurs».
DigitalCMO – Parmi toutes les conclusions de votre étude, quelles observations considérez-vous comme les plus convaincantes ?
Gwen Lafage – Ce qui ressort vraiment, c’est la rapidité avec laquelle les attentes des clients évoluent. Il ne suffit plus d’informer les gens. Ils veulent se sentir compris, en sécurité et valorisés dans chaque message. Selon le rapport State of RCS in Customer Communications de Sinch, près de 60 % des dirigeants d’entreprise familiarisés avec le RCS le considèrent déjà comme une révolution. En effet, le RCS permet une messagerie enrichie, interactive, personnalisée et vérifiée, directement dans l’application de messagerie native.
Il est également clair que les consommateurs veulent une messagerie qui reflète leur comportement et leurs préférences. 42 % attendent des messages personnalisés, et près de 30 % souhaitent recevoir des recommandations de produits adaptées à leurs besoins. Cela montre que la messagerie est passée de simples notifications à sens unique à des conversations interactives centrées sur la relation.
Ce qui est le plus convaincant, c’est l’alignement entre les entreprises et les clients : les marques voient dans le RCS un moyen d’assurer sécurité et engagement, tandis que les consommateurs y trouvent une expérience plus pertinente et plus satisfaisante. En combinant ces deux visions, on obtient un canal qui répond à la demande tout en transformant la façon dont les marques communiquent. Le RCS passe d’un « bonus » à une norme en matière de confiance et de personnalisation dans la messagerie.
DigitalCMO – Vous expliquez dans votre étude que le RCS permet aux marques de créer un environnement plus fondé sur la confiance. Pourquoi ?
Gwen Lafage – Le RCS élève clairement le niveau de confiance. La messagerie classique est souvent vulnérable aux usurpations d’identité et aux arnaques, tandis que le RCS exige des expéditeurs vérifiés. Chaque message est ainsi accompagné du logo de la marque, de son nom et d’un badge de vérification, directement dans la conversation. C’est un petit détail qui a un grand impact, permettant au client d’identifier immédiatement un message authentique.
À cela s’ajoute un chiffrement intégré, y compris un chiffrement de bout en bout dans certains cas, ce qui en fait un canal sécurisé pour les messages critiques comme les alertes de fraude ou les mises à jour de compte. D’ailleurs, 48 % des dirigeants d’entreprise estiment que la sécurité renforcée est l’un des plus grands atouts du RCS.
Le RCS élimine le doute, renforce la confiance et favorise l’interaction. Lorsque les clients savent qu’ils évoluent dans un environnement sûr, ils sont plus enclins à interagir, ce qui nourrit la fidélité sur le long terme.
DigitalCMO – Selon vous, quels secteurs et quelles marques ont le plus à gagner en donnant la priorité à ce canal dans le contexte économique actuel ?
Gwen Lafage – Les services financiers perçoivent déjà la valeur du RCS, et les opportunités ne cessent de croître. Avec la prévention de la fraude et la sécurité des comptes comme priorités, les banques et les fintechs ont besoin d’un canal de messagerie auquel les clients font confiance. Près de la moitié (49 %) des entreprises du secteur financier utilisent déjà le RCS sous une forme ou une autre, et ce chiffre ne cesse d’augmenter.
Le commerce de détail est un autre secteur clé, car il repose largement sur la personnalisation. Avec des fonctionnalités comme les carrousels de produits enrichis, les rappels de panier abandonné ou les campagnes de fidélité conçues comme des conversations, le RCS permet aux marques de proposer des expériences client remarquables. Près de 90 % des dirigeants du retail affirment vouloir augmenter leurs investissements dans les communications clients d’ici 2026.
Dans le secteur des technologies et des SaaS, où la confiance et l’efficacité sont essentielles, le RCS gagne aussi du terrain. Avec des budgets plus serrés et des attentes plus élevées, le RCS permet aux entreprises d’offrir une communication moderne, sécurisée et centrée sur le client.
Dans tous les secteurs, les entreprises qui adoptent dès maintenant le RCS construisent une relation de confiance et de réactivité que les clients d’aujourd’hui attendent — surtout dans un contexte où chaque clic et chaque conversion comptent.
